Khách hàng luôn mong muốn mọi thứ diễn ra nhanh chóng, dù là thanh toán giao dịch hay phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
Khi doanh nghiệp của bạn đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ, nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có thể xử lý một lượng yêu cầu hoặc thắc mắc nhất định đến từ khách hàng. Thời điểm này chính là lúc bạn cần ứng dụng công nghệ tự động vào quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình.
Mỗi giây khách hàng phải chờ đợi nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn phản hồi là một giây khiến khách hàng đó có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhanh hơn.
Hãy cùng Adahub tìm hiểu rõ hơn về tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả từ công nghệ AI trong bài viết này nhé.
Tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Trong bối cảnh thị trường ngày càng gia tăng và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành một yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Vậy tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Định nghĩa
Tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng hiểu đơn giản là liên quan đến việc sử dụng các công nghệ và phần mềm hiện đại nhằm giải quyết các thắc mắc của khách hàng mà không cần tới sự tương tác của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Các doanh nghiệp sử dụng tự động hoá chăm sóc khách hàng có nghĩa là họ tích hợp các công cụ công nghệ tự động hoá vào quy trình làm việc. Những công cụ này sẽ giúp doanh nghiệp đó đơn giản hoá hoặc hoàn thành những công việc lặp đi lặp lại của đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng.
Điều này bao gồm việc triển khai các công cụ như chatbot, callbot, tin nhắn chăm sóc khách hàng ZNS tự động, phân tích dữ liệu khách hàng, ứng dụng quản lý dữ liệu khách hàng CRM nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Lợi ích của việc tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Bên cạnh đó, việc áp dụng các giải pháp tự động hóa còn mang lại nhiều lợi ích kinh tế và chiến lược, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích chính mà tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại:
Tiết kiệm thời gian và chi phí
Trước đây, khi chưa áp dụng tự động hóa trong chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp cần một đội ngũ nhân viên đủ lớn để giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, doanh nghiệp còn phải dành thời gian để đào tạo nhân viên và đối mặt với rủi ro khi một trong những nhân viên đó nghỉ việc.
Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của hệ thống tự động hóa chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng thiết lập và theo dõi hệ thống. Các công cụ tự động hóa này có thể hoạt động ngay lập tức mà không cần đào tạo hay giám sát thường xuyên, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình vận hành
Nâng cao hiệu quả và khả năng đáp ứng
Khi doanh nghiệp ứng dụng tự động hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống sẽ hoạt động 24/7, hỗ trợ liên tục giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ bất kỳ lúc nào, ngay cả khi nhân viên không trực tại hệ thống. Thêm vào đó, việc phản hồi nhanh chóng giúp giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo khách hàng nhận được câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi thường gặp.
Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao uy tín trên thị trường. Theo một nghiên cứu trong báo cáo của Intercom, có tới 60% nhân viên chăm sóc khách hàng cho biết hệ thống tự động hóa chăm sóc khách hàng phản hồi nhanh hơn so với phương pháp phản hồi truyền thống.
Khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp dễ dàng chiếm lĩnh trải nghiệm khách hàng toàn diện. Hệ thống này không chỉ tự động hóa mọi công việc thủ công mà còn cá nhân hóa việc sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả nhất. Từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự trung thành và gắn bó lâu dài của họ với thương hiệu.
Thu thập và phân tích dữ liệu
Việc thu thập và lưu trữ dữ liệu từ các lần tương tác trước đây của khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng và sâu sắc về xu hướng, hành vi, cũng như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Phân tích những dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp linh hoạt điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Theo nghiên cứu của Zendesk, 74% nhân viên chăm sóc khách hàng tin rằng các công nghệ tự động hoá chăm sóc khách hàng có thể lưu trữ và nhanh chóng truy cập, khai thác dữ liệu về người tiêu dùng, từ đó nắm bắt được bối cảnh của từng khách hàng và dự đoán chính xác nhu cầu của họ.
Tăng cường tập trung vào các công việc chiến lược
Bằng cách giải phóng thời gian cho nhân viên thông qua việc sử dụng hệ thống tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và chiến lược hơn, thay vì phải lo lắng về các công việc lặp đi lặp lại.
Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn khuyến khích sự sáng tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn của nhân viên. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể đạt được sự phát triển bền vững và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường. Theo báo cáo của HubSpot, 84% chuyên gia dịch vụ khách hàng sử dụng công nghệ tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng ý rằng đến năm 2024, các công cụ tự động hóa có thể giúp họ phản hồi các yêu cầu dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn.
Phương pháp ứng dụng tự động hoá chăm sóc khách hàng đúng cách
Tự động hoá chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành mà còn tạo trải nghiệm liền mạch và thuận tiện hơn cho khách hàng.
Tuy nhiên để đạt được hiệu quả tối ưu, việc ứng dụng tự động hoá chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện một cách có chiến lược và đúng cách.
Xem AI như một công cụ hỗ trợ
Trong bài viết này, Adahub khuyến nghị bạn ứng dụng công nghệ tự động hóa chăm sóc khách hàng như một công cụ hỗ trợ đắc lực nhằm tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, thay vì thay thế hoàn toàn đội ngũ nhân viên.
Trước khi triển khai hệ thống tự động hóa, hãy xác định các tình huống phổ biến thường xuyên cần đến sự can thiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Công nghệ tự động hóa sẽ giúp bạn xử lý hiệu quả những công việc lặp đi lặp lại, giảm tải áp lực và tiết kiệm thời gian.
Tuy nhiên, có những trường hợp đòi hỏi sự tinh tế mà chỉ con người mới có thể đáp ứng. Ví dụ, khi gặp một khách hàng khó tính đang bày tỏ ý định rời bỏ, sự thấu hiểu và khả năng đồng cảm là yếu tố không thể thiếu. Đây là lúc nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn hẳn một hệ thống tự động hóa.
Hệ thống tự động hóa nên được tận dụng để hỗ trợ nhân viên trong các công việc thường nhật, giúp họ tập trung vào những nhiệm vụ sáng tạo và yêu cầu tư duy cao hơn. Nhờ đó, hiệu suất làm việc được cải thiện mà vẫn giữ được sự hài lòng của khách hàng.
Sử dụng AI giảm thời gian chờ đợi
Thay vì phải chờ đợi để được kết nối với nhân viên, hệ thống AI có thể phản hồi ngay lập tức những yêu cầu cơ bản của khách hàng. Với các bot tự động, bạn có thể cung cấp thông tin chính xác và nhanh chóng. Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ấn tượng chuyên nghiệp về dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, AI cũng hỗ trợ phân loại yêu cầu khách hàng một cách thông minh. Những vấn đề phức tạp sẽ được chuyển ngay đến đội ngũ nhân viên phù hợp, trong khi các công việc đơn giản được xử lý tự động.
Phần mềm của Adahub là giải pháp lý tưởng để xây dựng các bot tự động hóa, cho phép bạn triển khai hệ thống nhanh chóng mà không cần kỹ năng lập trình. Với giao diện thân thiện và các mẫu bot có sẵn, bạn có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu riêng
Phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu
Dữ liệu khách hàng, từ lịch sử mua hàng, hành vi truy cập trang web đến các phản hồi trên mạng xã hội, đều chứa đựng những thông tin quan trọng. Khi được phân tích một cách hợp lý, dữ liệu này có thể tiết lộ các xu hướng, sở thích, và thậm chí cả các vấn đề tiềm ẩn mà khách hàng chưa từng đề cập.
Không chỉ dừng lại ở dự đoán, việc phân tích dữ liệu khách hàng còn giúp cải thiện dịch vụ. Khi hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ, hoặc quy trình chăm sóc để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Sử dụng AI nhằm tự động hoá việc giao tiếp với khách hàng
AI đang mở ra những cơ hội mới để tự động hoá việc giao tiếp với khách hàng, vượt xa những cách tiếp cận truyền thống như chỉ đơn thuần trả lời tin nhắn.
Một ví dụ nổi bật là Callbot AI, một hệ thống AI tích hợp với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Callbot AI có thể tự động thực hiện các tác vụ như tiếp cận khách hàng tiềm năng, phân tích dữ liệu và tạo báo cáo chi tiết. Những khách hàng tiềm năng sau đó sẽ được hệ thống tự động chuyển vào CRM để lưu trữ và nuôi dưỡng thông qua các phương thức giao tiếp như email hoặc tin nhắn ZNS tự động.
Giải pháp này giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với từng phân khúc khách hàng một cách hiệu quả và quy mô lớn, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Phần mềm tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2024
Năm 2024 đánh dấu bước tiến vượt bậc trong việc ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng, với nhiều phần mềm tự động hóa tiên tiến ra đời. Những giải pháp này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.
Hệ thống tin nhắn ZNS tự động
Hệ thống gửi tin nhắn ZNS tự động là dịch vụ giúp các doanh nghiệp hữu tài khoản Zalo Official Account (OA) gửi tin nhắn, thông báo giao dịch và thông tin chăm sóc khách hàng đến toàn bộ người dùng Zalo.
Công cụ truyền thông hiệu quả này cho phép doanh nghiệp gửi các thông báo quan trọng đến khách hàng, bao gồm thông tin giao dịch và nội dung chăm sóc khách hàng. ZNS nhắm đến việc tạo ra một kênh liên lạc chính thức giữa doanh nghiệp và người dùng Zalo hoàn toàn tự động.
Lợi ích mà hệ thống gửi tin nhắn ZNS tự động mang lại cho doanh nghiệp có thể kể đến như
+ Tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng: zalo là ứng dụng phổ biến tại Việt Nam với hơn 70 triệu người dùng, mang đến cơ hội tiếp cận khách hàng rộng lớn cho doanh nghiệp.
+ Nội dung thông báo đa dạng và cá nhân hoá: hỗ trợ hơn 400 ký tự với nội dung chính ngoài ra còn có link truy cập và chức năng gọi điện nhanh mang đến trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng.
+ Chi phí minh bạch và tối ưu: chỉ thanh toán với các tin đã gửi thành công và có báo cáo chi tiết đầy đủ từng chiến dịch.
+ Đo lường hiệu quả: cung cấp báo cáo toàn diện, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tỷ lệ thành công và hiệu quả của từng chiến dịch.
+ Triển khai dễ dàng: hệ thống gửi tin nhắn ZNS tự động của Adahub với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, người dùng chỉ cần thao tác đơn giản là có thể tự gửi hàng loạt tin nhắn zns tự động tới khách hàng.
+ Tương tác hai chiều: hỗ trợ tương tác và phản hồi hai chiều với khách hàng thông qua Zalo.
Hệ thống Email Marketing tự động
Tiếp thị và chăm sóc khách hàng qua email marketing tự động hoá chưa bao giờ hết hiệu quả. Với khả năng cá nhân nội dung và lên lịch gửi email tự động theo từng giai đoạn của hành trình khách hàng, hệ thống tự động hoá này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu hoá nguồn lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Email được gửi đi đúng thời điểm, với thông điệp phù hợp, không chỉ thu hút sự quan tâm mà còn xây dựng lòng tin và gắn kết lâu dài với khách hàng.
Ngoài ra, hệ thống cũng cung cấp các công cụ phân tích chi tiết, từ tỷ lệ mở email, đến tỷ lệ chuyển đổi, giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả chiến dịch và điều chỉnh chiến lược một cách chính xác.
Sử dụng Email Marketing tự động không chỉ là cách để tiếp cận khách hàng, mà còn là giải pháp nuôi dưỡng khách hàng hiệu quả và lâu dài.
CRM tích hợp tổng đài ảo Callbot AI
CRM tích hợp tổng đài ảo Callbot AI là giải pháp toàn diện, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng. Với công nghệ Callbot AI, hệ thống tự động hóa các cuộc gọi, hỗ trợ trả lời, ghi nhận thông tin và xử lý yêu cầu của khách hàng 24/7.
Khi được tích hợp vào CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi, phân tích và lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng. Bằng cách hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách hàng từ những dữ liệu thu thập được trước đó, bạn có thể đưa ra những phương án giải quyết phù hợp, cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ tối ưu và từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
CRM tích hợp tổng đài ảo giải quyết triệt để các vấn đề không đáng có và cung cấp cho bạn dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Điều này giúp doanh nghiệp bạn tương tác và giao tiếp với khách hàng tốt nhất, thuận lợi nhất đồng thời cũng làm hài lòng khách hàng trên mọi cuộc trò chuyện.
Tạm kết
Trong bài viết này, chúng tôi đã trình bày cho bạn về phương pháp ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc tự động hoá tiếp cận và chăm sóc khách hàng toàn diện. Việc sử dụng những công nghệ này cũng giúp tăng năng suất làm việc của nhân viên, đồng thời giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
Nếu bạn đang tìm kiếm công cụ tốt nhất để tự động hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. Liên hệ ngay với Adahub để nhận hỗ trợ từ các chuyên gia hàng đầu.
