Call Center hay Trung tâm tổng đài là một phần quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Call Center không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn là một trong những kênh thúc đẩy doanh số.
Hãy cùng Adahub tìm hiểu thêm về Call Center những công nghệ tích hợp cũng như cách thức hoạt động của trung tâm tổng đài dưới bài viết này nhé.
Tổng quan về Call Center
Call Center được tổ chức với mong muốn thực hiện được khối lượng lớn những tương tác với khách hàng thông qua điện thoại. Vậy cụ thể Call Center là gì và có những loại Call Center nào?
Call Center là gì?
Call Center hay Trung tâm cuộc gọi được hiểu là một đội ngũ chăm sóc khách hàng, thực hiện tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc những người có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, hoặc mong muốn giải đáp thắc mắc về dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhiều Call Center tập trung vào sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT) và cung cấp sự hỗ trợ, trong khi các Call Center khác có nhiệm vụ tập trung vào cải thiện doanh số, gia tăng Lead Generation và thu hút khách hàng mới.
Ở vai trò nào thì Call Center đều có vai trò tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời. Vậy nên Call Center cần phải duy trì được mức độ phục vụ cao đối với khách hàng ở mọi khung thời gian để nuôi dưỡng các mối quan hệ.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của công nghệ 4.0, các trung tâm cuộc gọi đang dần phát triển. Một số hiện hoạt động với ít nhân viên hơn và ứng dụng nhiều kỹ thuật số khác nhau vào Call Center.
Các công nghệ tiên tiến như hệ thống tự động phân phối giọng nói (ACD), Interative voice response (IVR) hay quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã được tích hợp với nhiều hệ thống Call Center của các doanh nghiệp để có thể mang tới sự hiệu quả hơn trong giao tiếp với khách hàng cũng như tăng trải nghiệm mua hàng.
Các loại Call Center hiện nay
Call Center có thể được phân loại dựa trên chức năng, cấu trúc và các dịch vụ mà đội ngũ cung cấp:
Theo chức năng:
– Các cuộc gọi tập trung vào việc xử lý cuộc gọi đến từ khách hàng
– Các cuộc gọi tập trung vào việc thực hiện các cuộc gọi đi tới khách hàng cho mục đích như khảo sát, bán hàng, tiếp thị qua điện thoại, thu nợ…
Theo cấu trúc:
– Các cuộc gọi nội bộ được công ty vận hành và quản lý nội bộ
– Các cuộc gọi thuê ngoài được ký hợp đồng để xử lý các hoạt động của Call Center. Các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba này sẽ cung cấp giải pháp và chuyên môn tiết kiệm chi phí.
Theo loại dịch vụ:
– Các cuộc gọi dịch vụ chăm sóc khách hàng xử lý yêu cầu, hỗ trợ, khiếu nại và cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ
– Các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật cung cấp hỗ trợ chuyên biệt cho các vấn đề kỹ thuật, khắc phục sự cố và hỗ trợ sản phẩm
– Các cuộc gọi giúp cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và khắc phục sự cố liên quan đến Công nghệ thông tin cho nhân viên nội bộ và khách hàng bên ngoài
– Các cuộc gọi bán hàng và tiếp thị qua điện thoại, tập trung vào các cuộc gọi đi để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo khách hàng tiềm năng và chốt doanh số.
– Các cuộc gọi thu nợ quản lý các cuộc gọi đi để thu các khoản thanh toán quá hạn từ khách hàng và xử lý việc thu hồi nợ.
Call Center và Contact Center khác nhau như thế nào?
Điểm khác biệt chính giữa Call Center và Contact Center là kênh giao tiếp chính mà chúng xử lý. Trong khi Call Center truyền thông thường tập trung vào các cuộc gọi điện thoại, thì Contact Center lại bao gồm nhiều kênh truyền thông rộng hơn.
Ngoài các cuộc gọi ra, Contact Center có thể quản lý emails, tin nhắn văn bản, tương tác social media và thậm chí tin nhắn websites. Cách tiếp cận này đáp ứng sở thích ngày càng tăng của khách hàng trong việc liên hệ với các doanh nghiệp thông qua nhiều phương pháp hơn.
Call Center hoạt động như thế nào?
Với mỗi luồng cuộc gọi thoại đến hay đi đều có những cách thức hoạt động khác nhau, đồng thời được ứng dụng những công nghệ khác nhau để đáp ứng nhu cầu hoạt động.
Những công nghệ có thể ứng dụng trong Call Center
Ngoài các thiết bị cơ bản của các đội ngũ Call Center là tai nghe, máy tính, kết nối internet… hiện nay Call Center thường được các doanh nghiệp tích hợp thêm các phần mềm hỗ trợ:
– AI Agent: AI có thể hỗ trợ các hoạt động của tổng đài bằng cách hiểu ngôn ngữ của khách hàng, ghi lại cuộc gọi, phản hồi tự nhiên hoặc định tuyến cuộc gọi một cách thông minh tới các tổng đài viên.
– Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR): Menu điện thoại tự động được sử dụng tin nhắn được ghi âm từ trước, tùy chọn âm báo chạm và nhận dạng giọng nói để hướng dẫn người gọi đến đúng phòng ban hoặc nhân viên.
– Tự động quay số: Tính năng tự động quay số liên tục mà nhân viên sẽ không cần thực hiện ấn phím thủ công qua điện thoại. Toàn bộ các cuộc hội thoại cùng được thực hiện trên một màn hình tích hợp đồng bộ.
– Đồng bộ dữ liệu với CRM: Nhiều phần mềm trong đó có Adahub, tích hợp Call Center với CRM để đồng bộ hóa dữ liệu, dễ dàng quản lý, dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng hiệu quả. Tìm hiểu thêm tại đây.
Các công nghệ tích hợp với Call Center có thể giúp cho doanh nghiệp và đội ngũ chăm sóc khách hàng mở rộng khả năng liên lạc, gia tăng hiệu suất doanh nghiệp.
Tổng quan về quy trình cơ bản của Call Center
Với các hệ thống Call Center hiện nay, cả quy trình xử lý đều được hỗ trợ bởi các công nghệ như IVR, CRM, quay số tự động… để cải thiện hiệu quả và hiệu suất.
Cuộc gọi đến:
– Tiếp nhận cuộc gọi: Khi có cuộc gọi đến, hệ thống callbot tiếp nhận, xác định nhu cầu người gọi thông qua công nghệ hiểu ngôn ngữ cơ bản.
– Định tuyến cuộc gọi: Hệ thống định tuyến cuộc gọi tới tổng đài viên phù hợp nhất dựa trên các yếu tố như tính có sẵn, chuyên môn và yêu cầu của người gọi.
– Tương tác với khách hàng: Nhân viên xử lý cuộc gọi, cung cấp thông tin hoặc giải quyết vấn đề. Tổng đài viên truy cập dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống CRM để duy trì cuộc hội thoại cá nhân hóa.
– Giải quyết và theo dõi: Nhân viên giải quyết nhu cầu của khách hàng, ghi lại tương tác trong hệ thống CRM và theo dõi sau nếu cần. Điều này đảm bảo vấn đề được giải quyết và cung cấp hồ sơ để tham khảo trong tương lai
Nhiều hệ thống Call Center được các doanh nghiệp tích hợp Callbot AI từ bước đầu tới bước cuối, nhằm xử lý các vấn đề đơn giản, có sẵn của khách hàng. Callbot AI sẽ giải quyết theo kịch bản có sẵn, đẩy nhanh tốc độ xử lý vấn đề và giảm thiểu sự phục vụ từ con người.
Cuộc gọi đi:
– Tạo chiến dịch: Lên kế hoạch cho chiến dịch gọi ra ngoài, nhắm mục tiêu vào những khách hàng cụ thể để khảo sát hay bán hàng hoặc cung cấp thông tin.
– Quay số tự đọng: Các nhân viên hoặc hệ thống quay số tự động sẽ gọi điện đến danh sách liên lạc mục tiêu
– Tương tác với khách hàng: Sau khi kết nối, các doanh nghiệp hoặc thậm chí là Callbot AI sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng để truyền đạt thông điệp mong muốn, thu thập thông tin hoặc quảng bá sản phẩm/ dịch vụ.
– Ghi lại và theo dõi: Toàn bộ cuộc gọi sẽ được hệ thống Callbot AI ghi lại, gán nhãn hành trình khách hàng tự đồng để nhân viên tiếp tục theo dõi, chăm sóc, nuôi dưỡng theo thông tin đã được ghi nhận.
Lợi ích của Call Center đối với các doanh nghiệp
Call Center trang bị cho doanh nghiệp khả năng giải quyết vấn đề quan trọng của khách hàng hiệu quả hơn. Các Call center cung cấp không gian với các nhân viên được đào tạo về các vấn đề của khách hàng, thậm chí nhiều Call Center hiện tại được hỗ trợ tốt nhờ vào các phần mềm tiên tiến như trợ lý giọng nói Callbot AI.
Khách hàng cung nhận được dịch vụ hỗ trợ nhanh hơn, chính xác hơn với các công cụ này. Trong Zendesk CX Report (2025), nghiên cứu cho rằng AI Agent có thể hiểu và phản hồi bằng giọng nói tự nhiên, cải thiện trải nghiệm khách hàng tới 74% thông thường.
Mặc dù, khách hàng hiện nay có xu hướng ưa thích các kênh kỹ thuật số để được giải đáp nhanh hơn, họ vẫn mong được các tùy chọn thoại khi họ cần hỗ trợ. Bằng cách tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện trực tiếp với con người hoặc với AI Agent, các Call Center giúp xây dựng các mối quan hệ, thu thập thông tin chi tiết và điều chỉnh các giải pháp để có thể giải quyết những mối quan tâm khách hàng, dẫn tới tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Các trung tâm cuộc gọi Call Center mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp cũng như khách hàng, bao gồm:
– Tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng thuận tiện
– Hiệu quả về chi phí, phân bổ chi phí dễ dàng
– Nâng cao mối quan hệ với khách hàng
– Gia tăng doanh số, doanh thu
– Sẵn sàng hỗ trợ 24/7
– Hỗ trợ chuyên biệt, cá nhân hóa cuộc hội thoại
– Dễ dàng thu thập và phân tích dữ liệu
Ví dụ về các lĩnh vực sử dụng Call Center
Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp ở lĩnh vực cần xử lý các yêu cầu phức tạp của khách hàng thường sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
– Healcare & Beauty: Chăm sóc sức khỏe và làm đẹp thường sử dụng tổng đài hỗ trợ để tương tác với bệnh nhân, cho phép lên lịch hẹn, sửa đổi hoặc xác nhận cuộc hẹn, hỏi thăm tình hình định kỳ hoặc gia hạn đơn thuốc…
– Tài chính: Trong lĩnh vực tài chính, tổng đài lại đóng vai trò cho khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ về các khoản phí, tư vấn tài chính, kiểm tra tài khoản, xác nhận khoản vay, đóng/ khóa tài khoản…
– Bất động sản: Tổng đài đối vơi nhân viên Bất động sản vừa là kênh marketing vừa là kênh bán hàng hiệu quả khi có thể mang những dự án mới tới gần hơn với lượng lớn khách hàng có nhu cầu.
– Bán lẻ: Đối với các đơn vị bán lẻ, việc xác nhận đơn hàng, xác nhận vận chuyển, giải đáp thông tin về sản phẩm là một trong những mục đích khi doanh nghiệp sử dụng kênh gọi thoại để tương tác với khách hàng.
…
Kết luận
Hiện nay, các kênh kỹ thuật số nổi lên như một hiện tượng giúp doanh nghiệp tương tác nhanh chóng tới các khách hàng. Tuy nhiên, Call Center hay các trung tâm tổng đài vẫn có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp giúp hỗ trợ các chiến lược chăm sóc khách hàng luôn đạt hiệu quả cao.
Adahub cung cấp giải pháp Tổng đài thông minh tích hợp CRM giúp cho các doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối với khách hàng của mình một các tự động hóa, giải quyết được vấn đề nguồn lực, chi phí cũng như gia tăng hiệu suất làm việc.
