Cá nhân hóa hành trình khách hàng hiện nay là một trong những nhiệm vụ trọng yếu trong mỗi doanh nghiệp. Để hoàn thành được mong muốn đó, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu điều khách hàng cần và nguyện vọng của họ, và triển khai CRM sẽ giúp doanh nghiệp bạn hoàn thành nhiệm vụ này một cách hiệu quả nhất.
Hãy cùng UCALL tìm hiểu về quy trình triển khai CRM giúp bạn tối ưu được quy trình quản lý khách hàng dưới bài viết này nhé.
Tổng quan về quy trình triển khai CRM
Quy trình triển khai CRM là quy trình mà doanh nghiệp thực hiện tích hợp hệ thống CRM vào doanh nghiệp. Trước tiên, hãy tìm hiểu qua về quy trình triển khai CRM.
Hệ thống CRM là gì?
CRM – Customer Relationship Management là một hệ thống để quản lý toàn bộ tương tác của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng thông qua các công cụ khác nhau một cách tự động.
Mục tiêu chính của quy trình triển khai CRM là giúp doanh nghiệp tối ưu được hành trình cá nhân hóa khách hàng, cải thiện sự tương tác với khách hàng và đồng bộ hóa dữ liệu về khách hàng, nâng cao hiệu suất, hỗ trợ tăng trưởng doanh thu, chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing mà ít cần sự hỗ trợ của đội ngũ kỹ thuật.
Để hiểu và biết cách thực hiện quy trình triển khai CRM, chúng ta cần tìm hiểu về vòng đời khách hàng. Đây là bước đầu tiên mà một nhân viên kinh doanh/ marketing cần hiểu, để đưa một khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành với sản phẩm/ dịch vụ mà công ty mình cung cấp.
Hệ thống CRM cung cấp một cái nhìn toàn diện về từng khách hàng cho toàn bộ nhân viên hoạt động trong công ty. Từ đó giúp cho mọi hoạt động xoay quanh khách hàng đều được thực hiện dựa trên dữ liệu cụ thể, rõ ràng, mang lại hiệu quả rõ rệt về sự hài lòng và tiến tới sự trung thành của khách hàng.
Với UCALL, quy trình triển khai CRM trở nên dễ dàng khi được tích hợp với nhiều công nghệ, công cụ khác nhau đặc biệt, với sự hỗ trợ từ AI, khả năng tiếp cận, phân loại khách hàng tiềm năng trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.
Quy trình triển khai CRM là gì?
Quy trình triển khai CRM là quy trình nhằm giúp doanh nghiệp tích hợp CRM vào hệ thống bán hàng của mình, cho phép CRM đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, lưu trữ và ghi nhận những tương tác dù là nhỏ nhất của doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng.
Quy trình triển khai CRM đòi hỏi doanh nghiệp đánh giá được nhu cầu kinh doanh, lựa chọn và cài đặt phần mềm phù hợp với cấu hình, mong muốn, đào tạo đội ngũ của bạn sử dụng hệ thống một cách có hiệu quả.
Mục tiêu của quy trình triển khai CRM là hệ thống, đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, từ đó giúp bứt phá doanh số. Quy trình triển khai CRM bao gồm việc thấu hiểu nhu cầu doanh nghiệp, lựa chọn đúng nhà cung cấp phù hợp và cá nhân hóa phần mềm theo mục tiêu doanh nghiệp.
Nhìn chung, quy trình triển khai CRM là quy trình giúp doanh nghiệp nhanh chóng, tiền gần hơn với mục tiêu doanh số cần đạt với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định hay tương tác nhỏ nhất đều được thực hiện dựa trên dữ liệu trực quan được đồng bộ thông qua CRM.
5 bước trong quy trình triển khai CRM
Quy trình triển khai CRM giống như việc bạn xây dựng và sắp xếp vị trí nội thất cho ngôi nhà của bản thân để nó thực sự sẽ trở thành mái ấm của bạn, bao gồm 5 bước như sau:
Bước 1: Thấu hiểu hành trình khách hàng của bạn
Việc thiết lập quy trình triển khai CRM phụ thuộc vào mục đích sử dụng hệ thống CRM của doanh nghiệp, mà bước đầu là cần thấu hiểu hành trình khách hàng.
Để nhận định được đâu là giải pháp hay công cụ trong CRM mà doanh nghiệp cần, bạn cần xác định được những điểm chạm mà doanh nghiệp có thể tiếp cận hay tương tác với khách hàng.
Ví dụ: Hầu hết khách hàng tiềm năng của bạn đến từ Landing Page, khách hàng tìm kiếm bạn trên google ads với số lượng lớn và đơn hàng ổn định.
Google Ads là nguồn cung cấp qualified lead lớn nhất đối với doanh nghiệp bạn, như vậy trong quy trình triển khai CRM, bạn cần lưu ý điều này để bổ sung kênh Facebook vào CRM để kiểm soát. Có thể bổ sung thêm thời gian khách hàng tạo đăng ký, group ads chi tiết…
Bước 2: Xác định quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Quy trình triển khai CRM cần đi song song và sát với quy trình bán hàng doanh nghiệp đang thực hiện:
Ví dụ: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp và giải pháp CRM mang lại
1 – Tạo ads trên các nền tảng -> Ghi nhận nguồn trên hệ thống
2 – Lưu trữ thông tin khách hàng đăng ký nhận tư vấn -> Ghi nhận thông tin khách hàng trên hệ thống
3 – Gọi điện -> Công cụ Call Center – Tổng đài quay số tới thông tin khách hàng cần tư vấn
4 – Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm -> Ghi nhận tương tác, chuyển đổi trạng thái từ khách hàng nóng sang khách hàng chất lượng/ từ chối
5 – Khách hàng mua hàng -> Lưu trữ thông tin đơn hàng, cập nhật dashboard
Để nhận biết và xác định quy trình bán hàng tổng thể để xây dựng quy trình triển khai CRM, bạn có thể trả lời những câu hỏi như sau:
Khách hàng tiềm năng của bạn tới từ đâu?
Hành động nào của khách hàng xảy ra ở bước đầu tiên?
Khách hàng trở thành qualified lead khi nào? Khách hàng tiềm năng trải qua những công đoạn nào trước khi chuyển đổi
Bạn liên hệ hay tương tác với khách hàng tiềm năng như thế nào? Qua kênh nào?
Đâu là sự chuyển giao giữa qualified lead trở thành doanh số?
Bước 3: Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp
Trên thị trường hiện nay, có nhiều nhà cung cấp CRM và tích hợp quy trình triển khai CRM phù hợp cho doanh nghiệp bạn. Bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu và xác định nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu sử dụng, có nhiều tính năng tích hợp, dễ dàng liên kết với công cụ có sẵn của doanh nghiệp, dưới đây là một số nhà cung cấp CRM tốt nhất.
Hubspot: CRM tại Hubspot là một trong những hệ thống CRM mạnh mẽ nhất hiện nay. Ngoài các tính năng cơ bản như quản lý liên hệ, quản lý khách hàng, phân chia nhiệm vụ,… Hubspot còn cung cấp nhiều công cụ marketing và tính năng nâng cao khác nhau
Zoho: Ở chế độ miễn phí, Zoho cung cấp các chế độ xem, tác vụ, sự kiện, bộ lọc nâng cao, nhật ký và ghi chú. Quản lý lead, liên hệ, tài khoản và hợp đồng là những tính năng tiêu chuẩn. Zoho trang bị một số hệ thống workflow tự động cho marketing, đội ngũ bán hàng để dễ dàng quản lý tác vụ, theo dõi hoạt động, kiểm soát báo cáo realtime.
Adahub: Chỉ với nguồn kinh phí nhỏ, bạn dễ dàng có thể sở hữu cho mình một hệ thống CRM toàn diện, từ quản lý khách hàng, nhân viên, phân chia tác vụ, tích hợp ZNS, email marketing… Ngoài ra, Adahub còn cung cấp những tính năng hộ trợ nâng cao khác nhu Ulead (tìm kiếm khách hàng), UCALL (Gọi tự động với AI), Uflow (quy trình tự động hóa) và một số tính năng hấp dẫn khác.
Bước 4: Tùy chỉnh các trường, tích hợp và tối ưu hóa quy trình triển khai CRM
Với quy trình đã được xác định, doanh nghiệp sẽ nhận diện được những trường thông tin cần có của khách hàng, đơn hàng, các công cụ cần thiết để hoàn thiện quy trình triển khai CRM phù hợp.
Ví dụ: Doanh nghiệp bạn là B2B sử dụng telesales để tương tác với khách hàng sau khi khách hàng đăng ký, bạn cần các trường như số điện thoại, họ và tên, lĩnh vực doanh nghiệp… có trong quy trình triển khai CRM
Ngoài ra, doanh nghiệp bạn cũng có thể cần trạng thái và kanban board để dễ dàng quản lý nhân sự cũng như theo dõi hành trình khách hàng, cơ hội bán hàng của đội ngũ nhân viên.
Chi tiết là quan trọng, nhưng để tối ưu quy trình triển khai CRM, doanh nghiệp cần tiết chế các chi tiết không thực sự quan trọng. Quy trình quá phức tạp sẽ khiến cho nhân viên dễ nhầm lẫn, hoặc khó đào tạo, hướng dẫn
Bước 5: Đồng bộ dữ liệu và tích hợp những phần mềm cần thiết
Mỗi hệ thống CRM khác nhau sẽ mang trong mình khả năng tích hợp khác nhau. Khi lựa chọn và thực hiện quy trình triển khai CRM, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc khả năng tích hợp với các công cụ hiện có.
Tích hợp các công cụ có sẵn vào quy trình triển khai CRM của doanh nghiệp là một trong những việc quan trọng giúp doanh nghiệp đảm bảo sự mạch lạc, đồng nhất, tiết kiệm thời gian chuyển đổi, đào tạo nhân sự từ đầu.
Sau khi hoàn thiện những công đoạn cuối cùng của việc đồng bộ hệ thống, quy trình triển khai CRM đã sẵn sàng được đi vào hoạt động. Việc cuối cùng bạn cần làm chỉ là đào tạo và hướng dẫn nhân viên làm quen đến thành thạo hệ quy trình triển khai CRM mới.
Adahub – Đưa quy trình triển khai CRM của bạn tới hiệu quả cao nhất
Hệ thống CRM đem lại nhiều giá trị giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình làm việc của đội ngũ nhân sự. Để giúp những mục tiêu này đạt được hiệu quả tốt nhất, nhiều doanh nghiệp lựa chọn việc thuê ngoài các hệ thống CRM để tối ưu nguồn lực kỹ thuật.
Với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ có kinh nghiệm và uy tín, quy trình triển khai CRM của doanh nghiệp sẽ dễ dàng được hoàn thiện và đạt kết quả tốt nhất bởi năng lực của bên thứ ba, tiềm năng cũng như chi phí bỏ ra thay vì phải thuê cả một đội ngũ kỹ thuật có trình độ.
Với Adahub, quy trình triển khai CRM trở nên dễ dàng và tiện lợi với mọi đối tác khi đây là một nền tảng phù hợp, được nghiên cứu để thích ứng và linh hoạt với mọi loại cấu hình, quy mô doanh nghiệp khách hàng và lĩnh vực hoạt động.
Các tính năng tại Adahub tương đối đa dạng, đáp ứng nhiều phòng ban từ kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng… giúp doanh nghiệp đồng bộ và hệ thống hóa quy trình làm việc trong các bộ phận và giữa nhiều bộ phận một cách dễ dàng, cụ thể:
Ucall: Phần mềm gọi tự động với AI Review phân loại khách hàng hiệu quả
Ulead: Tìm kiếm khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau
Đa kênh: Quản lý đa dạng nền tảng tương tác khách hàng cùng trên một giao diện duy nhất
ZNS, Email Marketing: Công cụ tương tác với khách hàng hiệu quả
…
Kết luận
Phần mềm CRM là một trong những phần mềm được sử dụng ngày càng phổ biến tại các doanh nghiệp hiện nay. Doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình triển khai CRM hiệu quả để tối ưu vận hành, mang lại hệ sinh thái toàn diện, đồng bộ cho đội ngũ
Hãy liên hệ Adahub ngay hôm nay để cùng tối ưu quy trình triển khai CRM của doanh nghiệp bạn với những tính năng hiện đại nhất hiện nay.
