Với sự cạnh tranh của thị trường như hiện nay, quy trình tiếp cận khách hàng của mỗi doanh nghiệp cần được tối ưu để đạt được hiệu quả. Việc tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng dần trở thành xu hướng nhằm tiết kiệm nguồn lực mà vẫn đảm bảo năng suất. Adahub sẽ giúp các bạn giải đáp một số thắc mắc về quy trình tiếp cận khách hàng và việc tự động hóa nó ở bài viết dưới đây.
Tổng quan về quy trình tiếp cận khách hàng
Quy trình tiếp cận khách hàng là một trong những quy trình cần thiết để giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng của mình. Vậy quy trình tiếp cận khách hàng là gì? Các bước tiêu chuẩn trong một quy trình tiếp cận khách hàng và cách thức tự động hóa chúng sẽ diễn ra như thế nào?
Khái niệm về quy trình tiếp cận khách hàng
Quy trình tiếp cận khách hàng mục tiêu là một quá trình mà doanh nghiệp tiếp xúc, tương tác, tạo điểm chạm với khách hàng để tạo ra một liên kết với khách hàng thông qua việc tìm hiểu về nhu cầu của họ.
Quy trình tiếp cận khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau như: Social Media, Email, Website, các hoạt động tiếp thị offline…
Mục tiêu của việc tạo ra những điểm chạm với khách hàng là khơi gợi sự nhận thức của khách hàng về thương hiệu, khiến khách hàng dần trở nên yêu thích, quan tâm và ra quyết định mua sản phẩm, tạo nên lòng trung thành và niềm tin của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ mà công ty đem lại.
- Tiếp cận khách hàng trực tiếp: Việc tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp thường được coi là hình thức cần đầu tư nhiều thời gian cũng như nguồn lực nhất. Tuy nhiên, nó cũng đem lại nhiều hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp. Khi có thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với khách hàng và giúp khách hàng gỡ bỏ những băn khoăn, thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp một cách trực tiếp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể có cơ hội trao đổi, thu thập thêm nhiều insight khách hàng phục vụ cho công việc.
- Tiếp cận khách hàng trực tuyến: Đây là hình thức tiếp cận khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số, các trang mạng xã hội, website… của doanh nghiệp. Với sự phát triển của nền tảng công nghệ hiện nay, hình thức này ngày càng được ưa chuộng và giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo được sự chú ý từ đa nền tảng khác nhau. Doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí và nguồn lực nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh và thách thức về sự sáng tạo để đáp ứng được thị hiếu ngày càng tăng của khách hàng.
Những bước cơ bản trong quy trình tiếp cận khách hàng
Quy trình tiếp cận khách hàng được diễn ra theo từng bước, gắn liền với hành trình khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiếp tục nghiên cứu những kế hoạch thực chiến tiếp theo một cách cụ thể hóa để đạt được mục tiêu tiếp cận đối tượng mục tiêu hiệu quả.
Bước 1: Tạo nhận thức và sự quan tâm của khách hàng
Sự nhận thức và quan tâm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng đầu tiên, để doanh nghiệp có thể dễ dàng chiếm được trái tim của khách hàng mục tiêu mà mình hướng đến.
Ở bước này, các doanh nghiệp thường tận dụng đa kênh để có thể giúp phủ sóng thông điệp của sản phẩm và dịch vụ tiếp cận được khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Sự đồng bộ và thống nhất của toàn bộ chiến dịch sẽ khiến khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu hơn. Nhờ đó, thương hiệu cũng sẽ dễ được gợi nhớ trong tâm trí khách hàng hơn.
Bước 2: Xây dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng
Sau khi đã xây dựng được sự quan tâm và thu hút khách hàng biết tới thương hiệu. Bước tiếp theo là cần tạo ra sự gần gũi và lòng tin từ khách hàng, qua đó khách hàng và doanh nghiệp sẽ có sợi dây liên kết.
Có nhiều hình thức để giúp doanh nghiệp hoàn thiện được bước 2 trong quy trình tiếp cận khách hàng của mình. Tuy nhiên, cần phải đạm bảo các yếu tố như sau:
- Sản phẩm/ dịch vụ phải giải quyết được nỗi đau và nhu cầu của khách hàng
- Tạo ra sự đồng cảm với vấn đề của khách hàng
- Lắng nghe khách hàng
- Giải đáp thắc mắc về toàn bộ tính năng, công dụng, lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ đem lại.
Bước 3: Thu thập thông tin khách hàng
Đây là bước vô cùng quan trọng trong quy trình tiếp cận khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Vì chỉ khi thực sự hiểu về họ, có được những thông tin chất lượng về họ để có thể khai thác, thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra những giải pháp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp tiến hành thu thập thông tin khách hàng trên nhiều hình thức từ online tới offline VD: Khán giả tham gia sự kiện, Khán giả điền form khảo sát… Tùy vào từng hình thức mà phương án triển khai sẽ khác nhau, tuy nhiên thông tin khách hàng thường là thông tin nhạy cảm, bảo mật nên cần có sự khéo léo trong quá trình khai thác cũng như giao tiếp.
Bước 4: Đề xuất giải pháp với khách hàng
Mục đích sau cùng của quy trình tiếp cận khách hàng là có thể chuyển đổi khách hàng, tạo ra doanh số cụ thể. Sau khi đã có thông tin khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần có những chiến lược, cách thức cụ thể để trao đổi và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình.
Điều quan trọng là có thể đánh vào nhu cầu của người dùng, tạo ra giải pháp dựa trên những gì khách hàng thực sự cần. Đề xuất để có thể giải quyết được nỗi đau của khách hàng, mang lại cho khách hàng những lợi ích về cả mặt lý tính và cảm tính.
Bước 5: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Rất nhiều doanh nghiệp mải chạy theo việc tìm kiếm khách hàng mới mà quên đi mất việc có thể tiếp cận trực tiếp với tệp khách hàng đã xây dựng trước đó.
Việc tạo ra một cộng đồng khách hàng sử dụng lại sản phẩm/ dịch vụ của mình cũng có thể khiến cho thương hiệu trở nên uy tín, tin cậy hơn.
Có nhiều phương thức để có thể giúp khách hàng trung thành với thương hiệu của mình, nhưng cốt lõi vẫn nằm ở giá trị thực sự mà sản phẩm đem lại, cũng như trải nghiệm mà bạn đã tạo ra trước đó. Ngoài ra, cần có những chính sách hậu mãi cho khách hàng cũ giúp đẩy ra việc ra quyết định của khách hàng.
Xem thêm: Top 10 Ý tưởng Chăm Sóc Khách Hàng cũ hiệu quả 2024
Tự động hóa trong quy trình tiếp cận khách hàng diễn ra như thế nào?
Với 5 bước ở trên, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể kết hợp tự động hóa (automation) ở mỗi bước khác nhau. Nhưng thông thường sẽ được áp dụng sau khi khách hàng bắt đầu có sự tương tác, quan tâm đến thương hiệu.
Vì vậy, tự động hóa sẽ thường được đưa vào ở bước thứ 3 khi lấy thông tin của khách hàng. Hệ thống tự động hóa sẽ lưu trữ toàn bộ trong hệ thống dữ liệu để phục vụ doanh nghiệp trong các hoạt động tiếp theo.
Ngoài ra, doanh nghiệp thường sử dụng các thông tin cá nhân này trong việc khai thác ở các bước tiếp theo. Và tự động hóa cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này ví dụ như: quay số tự động cho tất cả các khách hàng để lại thông tin liên hệ, email marketing đồng loạt cho toàn bộ khách hàng hoặc gửi tin nhắn ZNS để có thể cung cấp các thông tin về khuyến mãi, nhắc lịch hẹn…
Sự tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng cũng giúp doanh nghiệp có thể phân loại được khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất để doanh nghiệp tập trung ưu tiên chăm sóc trước. Nắm bắt được những khách hàng đang ở đâu trên hành trình mua hàng của mình.
Những yếu tố chính tạo nên quy trình tiếp cận khách hàng hiệu quả
Để chuẩn bị cho việc xây dựng một quy trình tiếp cận khách hàng hoàn chỉnh, có những yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần lưu ý nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, cụ thể dưới đây.
Đối tượng mục tiêu trong quy trình tiếp cận khách hàng
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và hiểu rõ họ là điều đầu tiên cũng như quan trọng nhất để tạo ra một quy trình tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Các doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng tiềm năng dựa vào hành vi, tâm lý của họ. Sau đó, phác họa chân dung dựa trên câu chuyện của khách hàng.
Tìm kiếm những vấn đề, thách thức mà khách hàng gặp phải sau đó xây dựng thông điệp cho sản phẩm để giải quyết được những vấn đề đó.
Xác định rõ những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua hàng của khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Ví dụ: giá cả, chất lượng, uy tín thương hiệu… Và điều chỉnh giải pháp giá trị cho phù hợp.
Giải pháp giá trị
Quy trình tiếp cận khách hàng của mỗi doanh nghiệp cần phải có những hành động truyền đạt rõ ràng những điểm nổi bật của sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
|
Hoạt động |
Nội dung chính |
|
Xác định điểm khác biệt |
Trình bày một cách rõ ràng đâu là điểm khiến sản phẩm của bạn khác biệt với thị trường. |
|
Giải quyết các nỗi đau |
Sản phẩm cần thể hiện rõ cách doanh nghiệp giúp khách hàng vượt qua những thách thức mà họ gặp phải. |
|
Xác định lợi ích đem lại có thể định lượng |
Chỉ ra rõ những lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ của công ty đang đem lại mà có thể đo lường, thống kê |
|
Tạo ra sự gắn kết về mặt cảm xúc |
Kết nối với cảm nhận và nguyện vọng khách hàng từ đó xây dựng sự gắn kết chặt chẽ giữa cảm xúc khách hàng với thương hiệu của bạn. |
|
Lấy khách hàng làm trung tâm |
Tập trung sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, nỗi đau của khách hàng. |
Các kênh truyền thông trong quy trình tiếp cận khách hàng
Việc lựa chọn đúng kênh truyền thông để tạo dựng quy trình tiếp cận khách hàng sẽ đảm bảo được rằng doanh nghiệp sẽ tạo được nhiều điểm chạm với khách hàng nhất có thể.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần duy trì khả năng tiếp cận khách hàng bằng cách duy trì truyền thông tại đa kênh nhằm tối ưu khả năng kết nối với đối tượng mục tiêu cho doanh nghiệp.
Chi phí và nguồn lực phân bổ cho quy trình tiếp cận khách hàng
Dựa vào yếu tố về nguồn lực con người, chi phí dành cho toàn bộ chiến dịch mà quy trình tiếp cận khách hàng cũng sẽ được xây dựng và tối ưu phù hợp.
Doanh nghiệp cũng cần vạch ra những mục tiêu, từng bước và hoạt động trong quy trình để có thể xác định, phân bổ ngân sách hợp lý mà vẫn đạt hiệu quả.
Với từng hành động cụ thể, các chi phí sẽ được cân đối dựa theo mục tiêu cần đạt. Thông thường, chi phí dành cho các hoạt động tiếp cận offline sẽ lớn hơn rất nhiều so với việc tạo ra các hoạt động tiếp cận online.
Sự đầu tư về nguồn lực cũng cần cân đối, đặc biệt khi đã có sự tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng, nhân viên cũng cần được phân bổ phù hợp cho những hoạt động phức tạp và quan trọng hơn.
Thị trường ngành
Doanh nghiệp cũng cần phân tích đối thủ cạnh tranh cũng như đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp đối thủ. Từ đó phân tích được những lối mòn và vùng trống thị trường để có thể đưa ra quy trình tiếp cận khách hàng phù hợp.
Ngoài ra, với mỗi ngành hàng thì phương pháp tiếp cận, các kênh truyền thông cũng cần có những điểm khác nhau. Doanh nghiệp cần tìm hiểu khách hàng của mình có thói quen hay hành vi tìm kiếm sản phẩm tại kênh nào để đề xuất quy trình tiếp cận khách hàng phù hợp nhất.
Hành trình khách hàng của doanh nghiệp
Hành trình khách hàng sẽ phác họa rõ nét nhất con đường mà một đối tượng mới tiếp cận, quan tâm, đắn đo và ra quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp, thậm chí là với mỗi sản phẩm hành trình khách hàng lại khác nhau. Vì vậy, cần xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng dựa trên hành trình khách hàng để có thể tối ưu nhất hiệu quả và khả năng kết nối với khách hàng.
Nhìn chung, tổng quan về hành trình khách hàng tiêu chuẩn sẽ có những giai đoạn sau đây:
- Giai đoạn 1 – Awareness (Nhận thức về thương hiệu): Khách hàng thường chú ý và quan tâm tới thương hiệu của bạn trên các kênh truyền thông khác nhau. Đã từng nhìn thấy chiến dịch hoặc lắng nghe qua về doanh nghiệp bạn nhưng chưa biết quá nhiều.
- Giai đoạn 2 – Consideration (Cân nhắc về thương hiệu): Ở bước này, khách hàng sẽ có sự cân nhắc giữa nhiều thương hiệu khác nhau. Tìm kiếm và so sánh thông tin của từng doanh nghiệp khi có cùng sản phẩm cung cấp. Họ sẽ tìm đến những người đã sử dụng sản phẩm của bạn trước đó để hỏi xin ý kiến, góp ý.
- Giai đoạn 3 – Decision (Ra quyết định): Khi đã có được sự cân nhắc thận trọng và biết được bạn là người phù hợp nhất. Khách hàng sẽ ra quyết định chi tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
- Giai đoạn 4 – Service (Dịch vụ/ trải nghiệm): Đây là giai đoạn mà khách hàng đang cảm nhận thực sự sau khi đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Ở đây, khách hàng thường có những đánh giá về trải nghiệm cá nhân đối với thương hiệu và cũng là bước quyết định cho hành vi tiếp theo của họ như gợi ý cho bạn bè, feedback về sản phẩm…
- Giai đoạn 5 – Loyalty (Lòng trung thành): Đây là giai đoạn mà bất kì doanh nghiệp nào đều muốn khách hàng mình sẽ trải qua. Khách hàng sẽ ưu tiên sản phảm/ dịch vụ của bạn ở những lần mua tiếp theo. Gia nhập cộng đồng những người mua hàng, trung thành với sản phẩm/ dịch vụ.
Điều quan trọng nhất là hành trình khách hàng chính là điểm then chốt để doanh nghiệp xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng hiệu quả. Khi doanh nghiệp đã nắm vững được từng điểm giao và điểm kết nối thì đồng thời sẽ biết cách xây dựng những chiến lược cụ thể để có thể khiến hành trình khách hàng trở nên thuận lợi hơn, rút ngắn hành trình khách hàng ở mỗi doanh nghiệp.
Từng điểm chạm trong quy trình tiếp cận khách hàng cần gắn liền với từng giai đoạn cụ thể, từng hành động trong mỗi điểm chạm ấy lại cần phối hợp và bổ sung cho nhau một cách nhuần nhuyễn, thực hiện đúng mục tiêu đã đặt ra cho từng bước trong quy trình.
Chẳng hạn, nếu tỷ lệ chuyển đổi đang không đạt kỳ vọng ở một giai đoạn nào đó, tức là ở điểm đó tại quy trình tiếp cận khách hàng của bạn đang diễn ra chưa phù hợp với insight thực tế của khách hàng, có thể là do chưa tối ưu được trải nghiệm người dùng trên website, các bước mua hàng phức tạp, chưa kịp thời chăm sóc khách hàng…
Những lợi ích của việc tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng
Tự động hóa cung cấp một loạt các ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện quy trình tiếp cận khách hàng ở nhiều vai trò khác nhau, đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích cụ thể dưới đây.
Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng đảm bảo mọi tương tác của khách hàng và hệ thống hỗ trợ đều được ghi lại. Nhờ đó, mọi hoạt động sau đó trong quá trình liên hệ, chăm sóc của nhân viên sẽ diễn ra một cách hiệu quả hơn.
Ví dụ: Doanh nghiệp Bất động sản X, sử dụng telesale tích hợp Callbot AI là một kênh truyền thông và quảng bá về dự án mới. Nhờ tính năng quay số tự động, callbot AI đã liên hệ với hàng ngàn khách hàng tiềm năng chỉ trong 1 giờ đồng hồ, ghi nhớ toàn bộ thông tin và sự tương tác của khách hàng với hệ thống và phân loại tệp khách. Từ đó, nhân viên có thể theo dõi và hỗ trợ từng khách hàng có nhu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Tiếp cận khách hàng đa kênh
Thông qua tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng ở nhiều kênh truyền thông khác nhau. Điều này tạo thành một mạng lưới các kênh truyền thông về sản phẩm một cách đồng nhất.
Mọi thông tin liên lạc từ nhiều nguồn kênh thu thập được, đều được đối chiếu và ghi nhớ thông qua sự tự động hóa một cách liên kết và rõ ràng.
Có nhiều phương thức tiếp cận đa kênh khác nhau như: Telesale, social media, sử dụng tin nhắn ZNS, email marketing… để doanh nghiệp lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của người dùng và sự tương thích của sản phẩm.
Phân tích dự đoán
Trong một số công cụ AI, quy trình tiếp cận khách hàng hoàn toàn có thể đưa ra những phân tích chỉ số dự báo hoặc giúp doanh nghiệp dự báo, nhận định được hành vi của khách hàng.
VD: Công cụ tiếp cận khách hàng thông qua telesale tự động AI Call Center có khả năng dự đoán được ngôn ngữ khách hàng từ đó phản hồi ngược lại theo kịch bản. Đồng thời tự động gắn nhãn trạng thái của từng cuộc gọi sau khi kết thúc hội thoại.
Điều này rất quan trọng trong quá trình định hình những chiến lược, quy trình tiếp cận khách hàng cho những giai đoạn tiếp theo hoặc cải thiện quy trình hiện tại.
Giảm thiểu rủi ro và tăng hiệu suất
Thông qua việc tự động tiếp cận đồng thời hàng nghìn khách hàng hàng tiềm năng. AI đang giúp quy trình tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn và giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi.
Tự động hóa giúp giảm thiểu thời gian làm việc hơn so với làm thủ công. Từ đó, nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng, sáng tạo hoặc phức tạp hơn. Gia tăng hiệu suất hoạt động không chỉ của nhân viên mà còn của toàn bộ doanh nghiệp.
Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
Tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng còn cho phép tự động tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Giảm thiểu thời gian tổng hợp thủ công của nhân viên trong quá trình liên hệ khách hàng.
Ngoài ra, nhiều phần mềm còn cho phép doanh nghiệp có thể tự động tìm kiếm và mở rộng quy mô tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Những thách thức và sai lầm trong việc tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng
Hành trình của mỗi khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Vì vậy, việc tối ưu hay tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng cũng có nhiều thách thức.
Mặc dù việc tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng là cần thiết, nhưng việc lạm dụng vào sự “tự động” hay bỏ quên yếu tố khác cũng khiến cho hành trình kết nối và tạo sự gắn bó với khách hàng trở nên khó khăn hơn.
- Bỏ qua việc phân tích dữ liệu và insight khách hàng: Có rất nhiều thông tin về khách hàng, insight… mà máy móc hay công nghệ không thể định tính được. Điều này đòi hỏi nhân viên cần có sự theo dõi, quan sát và phân tích dữ liệu mà sự tự động hóa đem lại. Không hoàn toàn phù thuộc hay dựa vào những thông tin mà AI cho sẵn.
- Không thường xuyên cập nhật quy trình tự động hóa: Hành vi và tâm lý khách hàng thường xuyên thay đổi, đặc biệt trong giai đoạn thế hệ khách hàng trẻ với nhiều hành vi và với những doanh nghiệp có hành trình khách hàng dài, phức tạp. Vì vậy việc thường xuyên tối ưu và cập nhật mới là vô cùng cần thiết.
- Phụ thuộc nhiều vào công nghệ, thiếu yếu tố con người: Có rất nhiều vấn đề của khách hàng như tư vấn chuyên sâu, khai thác thông tin đa chiều cần có sự can thiệp trực tiếp của nhân viên tư vấn. Nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ một cách tốt nhất.
Callbot AI – Giải pháp tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả
Với sự cạnh tranh không ngừng của thị trường công nghệ 4.0, quy trình tiếp cận khách hàng ở mỗi doanh nghiệp gặp vô vàn những thách thức lớn.
Nhanh chóng và hiệu quả luôn là mục tiêu của nhiều doanh nghiệp để vừa có thể tiếp cận quy mô lớn khách hàng, mà vẫn cần mang lại trải nghiệm về thương hiệu tốt cho từng khách hàng được tư vấn.
Với nền tảng công nghệ AI tiên tiến, Adahub cung cấp một loạt các giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Vừa có thể tự động gọi điện telesale, tư vấn đồng thời hàng nghìn khách hàng tiềm năng với Callbot AI, vừa có thể giúp bạn phân tích, thống kê, dự đoán và báo cáo dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
Hãy liên hệ Adahub ngay để được tư vấn và hỗ trợ quy trình tiếp cận khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của bạn thông qua tự động hóa.
