Dịch vụ khách hàng đa kênh hay Omni Channel có thể cung cấp giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh hơn. Omni Channel liên kết liền mạch các kênh hỗ trợ khách hàng.
Hãy cùng Adahub tìm hiểu về Omni Channel AI tại bài viết dưới đây cũng như tìm hiểu về cách AI sẽ thúc đẩy trải nghiệm đa kênh trong tương lai.
Tổng quan Chăm sóc khách hàng qua Omni Channel AI
Omni Channel AI là gì?
Theo Saleforce (2024), 80% khách hàng được khảo sát cho biết trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của công ty, có tới 88% cho biết dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua hơn.
Omni Channel là phương pháp tiếp cận tích hợp và liền mạch các kênh truyền thông để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh hỗ trợ. Hiện nay, Omni Channel hay đa kênh dần trở thành tiêu chuẩn của các thương hiệu để lan tỏa cũng như kết nối với khách hàng ở nhiều điểm chạm.
Cùng với sự phát triển của 4.0, phương pháp đa kênh dần được hỗ trợ bởi AI. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Omni Channel AI giải quyết được tình trạng thiếu nguồn lực, phụ thuộc nhiều bởi con người.
Omni Channel AI tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng qua trò chuyện, email và điện thoại với khách hàng. Đảm bảo được độ hiệu quả mà phương pháp đa kênh truyền thống đem lại nhưng với sự trợ giúp của AI sẽ giải quyết được vấn đề nguồn lực, tối ưu chi phí, thời gian.
Omni Channel AI và Multi channel
Multi Channel được hiểu là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên mọi kênh mà khách hàng sử dụng. Nếu doanh nghiệp sử dụng Multi Channel, khách hàng có thể liên lạc qua trò chuyện trực tiếp, email, zalo, điện thoại, facebook… nhưng họ sẽ không thể chuyển từ kênh này qua kênh khác liền mạch mà cần bắt đầu lại cuộc trò chuyện.
Omni Channel là phiên bản phát triển hơn của Multi Channel. Mục đích của Omni Channel là cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên nhiều kênh bằng cách tích hợp nhiều hệ thống khác nhau. Khách hàng có thể chuyển kênh theo sở thích mà không bị lặp lại cuộc trò chuyện.
Ví dụ: Khi khách hàng muốn chuyển trò chuyện trực tiếp sang cuộc gọi điện thoại, họ có thể gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng, xác minh danh tính và tiếp tục cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ mà không cần giải thích lại mọi thứ từ đầu.
Các kênh Omni Channel AI có thể tích hợp
Hệ thống đa kênh Omni Channel AI có thể tích hợp vào bất kỳ kênh hỗ trợ nào mà doanh nghiệp đang thực hiện truyền thông. Các kênh mà doanh nghiệp có thể tích hợp Omni Channel AI là:
– Live chat: Nhiều khách hàng có nhu cầu hỗ trợ theo thời gian thực. Live chat có thể lọc ra một lượng lớn các khách hàng quan tâm vì đây là kênh hỗ trợ giải quyết nhanh, ít tốn công sức.
– Email: Email là công cụ đắc lực của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhìn chung, chăm sóc khách hàng qua email thường tương đối mất thời gian, chậm. Với AI, marketing qua email có thể sẽ nhanh chóng hơn, sự phổ biến của email và tốc độ AI khiến kênh này trở thành kênh hỗ trợ tuyệt vời.
– Điện thoại: Để trở thành một phần trong Omni channel AI, doanh nghiệp cần tự động hóa hỗ trợ qua điện thoại bằng Callbot AI. Kênh này không chỉ có khả năng mở rộng mà con đem lại trải nghiệm tốt hơn nhiều cho khách hàng so với việc nhấn nút để điều hướng menu trên IVR.
– SMS: Nhắn tin là kênh riêng tư và nhanh chóng, là một trong những kênh hỗ trơ được ưa chuộng bởi sự cập nhật nhanh chóng, xử lý được nhiều vấn đề đơn giản giữa khách hàng và doanh nghiệp…
– Khác: Ngoài ra, các kênh hỗ trợ khác có thể kể tới như mạng xã hội, cổng dịch vụ tự phục vụ, diễn đàn…
Lợi ích của Omni Channel AI đối với doanh nghiệp
Omni Channel AI mang tới những tác động quan trọng đối với doanh nghiệp, cả về lợi nhuận và trải nghiệm khách hàng bao gồm:
– Giải quyết nhanh các vấn đề của khách hàng: Khách hàng có nhu cầu được giải quyết các vấn đề nhanh chóng. 50% khách hàng ít có khả năng chi tiền cho một doanh nghiệp mất nhiều thời gian phản hồi hơn dự kiến.
– Giảm tỷ lệ churn: Khách hàng churn khi họ không nhận được phản hồi kịp thời và được chuyển giữa nhiều phòng ban trong khi phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi lần chuyển. Omni Channel AI cung cấp trải nghiệm tốt hơn và giúp giữa chân khách hàng thông qua dịch vụ tuyệt vời. Việc tăng tỷ lệ retention có thể mang lại sự thúc đẩy lớn cho doanh thu của doanh nghiệp
Tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giúp tăng doanh thu từ 25% – 95%
– Trải nghiệm cá nhân hóa: Hệ thống đa kênh có thể sử dụng nhiều dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh để cá nhân hóa phản hồi trên toàn bộ hệ thống. Điều này giúp cá nhân hóa phản hồi và có giá trị với nhiều quyết định nội bộ liên quan đến việc giới thiệu tính năng hay bán thêm sản phẩm.
– Lòng trung thành khách hàng lớn: Một khảo sát cho thấy 43% khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi lâu là trải nghiệm khách hàng gây khó chịu nhiều nhất. Nhưng với AI Agent có thể loại bỏ vấn đề này, cải thiện trải nghiệm khách hàng và giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở khách hàng trung thành.
– Giải phóng nguồn lực và tối ưu quy trình: Nhiều doanh nghiệp lựa chọn Omni Channel AI tích hợp vào các hệ thống đa kênh giúp kết nối nhiều kênh truyền thông về cùng một hệ thống phần mền. Từ đó, việc quản lý nội dung cuộc hội thoại với khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn, liền mạch và tối ưu thời gian phản hồi khách hàng.
Adahub cung cấp tính năng đa kênh, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng cùng trên một màn hình máy tính, đảm bảo sự đồng bộ, liền mạch, tối ưu thời gian, chi phí. Tham khảo thêm tại đây: Adahub
Các bước triển khai Omni Channel AI đối với doanh nghiệp
Để chuẩn bi cho việc tích hợp Omni Channel AI vào doanh nghiệp cần nhiều bước chuẩn bị khác nhau. Cần bắt đầu như thế nào? Công cụ nào mà các doanh nghiệp cần để tích hợp? Bao nhiều khoản cần đầu tư để tích hợp? Hãy cùng tìm hiểu nhanh để giải đáp thắc mắc dùng Adahub nhé.
Xây dựng hệ thống công nghệ đảm bảo
Đầu tiên, doanh nghiệp cần 2 loại công cụ để hỗ trợ thực hiện các tác vụ liên quan
AI Agent
AI Agent là một mảnh ghép cần thiết với 2 lý do. Thứ nhất, AI Agent là công cụ tương tác trực tiếp với khách hàng. Thứ hai, AI Agent cung cấp công nghệ AI cần thiết để xây dựng hệ thống Omni Channel AI tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng theo quy trình. Với những doanh nghiệp lần đầu tích hợp, doanh nghiệp có thể lựa chọn một AI Agent đơn giản, thân thiện có thể tự động phản hồi mọi kênh thông tin như email, tin nhắn, voice…
CRM
CRM là nơi mà lưu trữ mọi data về khách hàng. Khi một khách hàng chuyển tương tác từ kênh này sang kênh khác, nhân viên hỗ trợ có thể thấy thông tin khách hàng tương tác trước đó nhờ vào CRM. Điều này đảm bảo nhân viên hỗ trợ có thể ghi nhận thông tin cần thiết trong quá khứ. AI Agent khi được tích hợp cũng có thể làm điều tương tự – hiểu khách hàng và tạo ra phản hồi cá nhân hóa.
Ví dụ: Khi khách hàng tìm kiếm về những gợi ý mua sắm trong website mua sẵm của doanh nghiệp. AI Agent có thể thấy lần mua trước đó và giới thiệu, upsale họ cho các sản phẩm tương tự hoặc sản phẩm đi kèm.
Tích hợp các hệ thống và thống nhất quy trình
Khi các hệ thống, phần mềm công nghệ đã sẵn sàng, doanh nghiệp cần tích hợp các công cụ này và xây dựng quy trình làm việc. Doanh nghiệp cần tích hợp và đồng bộ toàn bộ phần mền, hệ thống, kênh hỗ trợ mà kết nối với khách hàng.
Sau khi đã tích hợp các hệ thống, doanh nghiệp cần thiết lập quy trình làm việc. Từ đó, AI Agent có thể nắm rõ được các bước cần thực hiện cho một cuộc hội thoại, hoặc phản hồi các thông tin được hỏi một cách chủ động nhanh chóng.
Xây dựng chiến lược định tuyến
Hiểu được động lực giữa các kênh hỗ trợ sẽ giúp doanh nghiệp xác định cách chúng hoạt động cùng nhau và cách tốt nhất để sử dụng chúng trong những tình huống khác nhau.
Ví dụ: Khi khách hàng của doanh nghiệp bắt đầu cuộc gọi điện thoại và thắc mắc của họ cần một đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ, AI Agent sẽ ghi nhận được thông tin và gắn trạng thái cho khách hàng, sau đó kết nối họ với đội ngũ kỹ thuật.
Xây dựng các tùy chọn tự phục vụ
Theo báo cáo của Zendesk (2023), 67% người được phỏng vấn có biết họ thích tự phục vụ hơn là nói chuyện với nhân viên telesale trong một cuộc khảo sát. Tùy chọn tự phục vụ không chỉ cho phép khách hàng tự tìm câu trả lời mà còn giải quyết vấn đề nguồn lực cho doanh nghiệp.
Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện và hỏi về đơn hàng của mình, AI Agent có thể tra cứu thông tin theo mã số hàng mà khách hàng cung cấp, rà soát thông tin theo dữ liệu tại CRM và tự động trả lời chính xác trạng thái đơn hành của họ.
Đầu tư của doanh nghiệp vào công nghệ tự phục vụ đã có hiệu quả to lớn trong việc loại bỏ các vấn đề ít phức tạp khỏi hàng đợi dịch vụ trực tiếp và hầu hết các doanh nghiệp theo nghiên cứu đều báo cáo rằng các liên hệ như vậy đã giảm dầ trong nhiều năm qua
Xu hướng chăm sóc khách hàng với Omni Channel AI trong tương lai
AI đang thúc đẩy và chuyển đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng. Omni Channel AI ra đời đang ngày càng thể hiện được sức mạnh của công cụ này đối với việc giải quyết nhiều vấn đề trong chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp.
Omni Channel AI cá nhân hóa ở nhiều khía cạnh hơn nữa
Cá nhân hóa sẽ không chỉ đơn giản là tính năng sử dụng tên của khách hàng trong emaill nữa. Tính năng cá nhân hóa sẽ ngày càng được phát triển, khiến khách hàng cảm nhận được sự ưu tiên, quan tâm và dường như đang tương tác trực tiếp với nhân viên thực tế.
AI Agent trong tương lai có thể xử lý được những tình huống này một cách khéo léo hơn. Omni Channel AI thậm chí có thể đánh giá được hành trình khách hàng, tâm trạng và mong muốn của khách hàng hiện tại thông qua ngôn từ, tạo ra những phản hồi phù hợp mà không còn phụ thuộc vào kịch bản phản hồi.
Omni Channel AI Phân tích và dự đoán khách hàng
Với sự tổng hợp thông tin của CRM, AI AGent hoàn toàn thể có sử dụng những data được cung cấp để dự đoán nhu cầu của khách hàng, tạo ra những đề xuất phù hợp, giải quyết các mối quan tâm trước khi khách hàng có sự tham khảo kênh khác.
Với phân tích và dự đoán, doanh nghiệp hoàn toàn có thể khiến trải nghiệm khách hàng trở nên đơn giản, trơn tru hơn. Khách hàng sẽ thu ngắn hành trình mua hành của mình và nhanh chóng hoàn tất giao dịch mua hàng.
Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng với đa kênh tại Adahub
Theo báo cáo của PWC về Future of Customer Experience (2018), 17% khách hàng được khảo sát có thể rời bỏ thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, 59% trong số đó sẽ rời đi sau nhiều trải nghiệm tồi tệ.
Vì vậy, Omni channel AI là một hệ thống có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện các vấn đề về chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Tuy nhiên, việc tạo lộ trình, tích hợp hệ thống đa kênh đáng tin cậy cũng là một vấn đề doanh nghiệp cần lưu tâm.
Tại Adahub, Đa kênh giúp doanh nghiệp tích hợp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng về cùng một hệ thống, giúp doanh nghiệp giải phóng nguồn lực doanh nghiệp, tiết kiệm thời gian chăm sóc khách hàng, giảm thiểu rủi ro sai xót trong quá trình tương tác.
Thông tin liên hệ tư vấn
Adahub – AI-powered CRM
Website: adahub.vn
Số điện thoại: 0249 9999 468
Địa chỉ: A24/D7 Khúc Thừa Dụ, Hà Nội
