Là một chủ doanh nghiệp, bạn biết rằng việc tạo ra khách hàng tiềm năng là rất quan trọng để phát triển doanh nghiệp và tăng doanh thu.
Tuy nhiên, quản lý hiệu quả những khách hàng tiềm năng này cũng quan trọng không kém để đảm bảo chuyển đổi thành công. Quản lý khách hàng tiềm năng kém có thể dẫn đến mất cơ hội và giảm doanh số. Nếu bạn đang gặp khó khăn với việc quản lý khách hàng tiềm năng, có thể đã đến lúc bạn cần xem xét lại chiến lược marketing của mình.
Nhưng, quản lý khách hàng tiềm năng thực sự là gì?
Lead Management là gì?
Khách hàng tiềm năng (Lead): Là những cá nhân hoặc tổ chức đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, chẳng hạn như:
- Đăng ký nhận bản tin
- Tải tài liệu
- Tham gia sự kiện
Quản lý khách hàng tiềm năng là quá trình quản lý những khách hàng tiềm năng, được gọi là leads, từ lần tương tác đầu tiên của họ với công ty của bạn cho đến khi họ mua hàng và sau khi mua hàng. (Salesforce)
Quản lý khách hàng thành công tập trung vào việc cung cấp giá trị, giải quyết nhu cầu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng để bạn có thể chốt sales nhanh chóng trong khi đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, một công ty bán phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng có thể thu thập thông tin của những người đã tải bản dùng thử miễn phí. Sau đó, công ty này sẽ gửi email giới thiệu các tính năng mới, tổ chức các webinar đào tạo, hoặc gọi điện tư vấn để làm rõ nhu cầu của khách hàng.
Tại sao cần quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management)?
Lead Management (Quản lý khách hàng tiềm năng) là xương sống của quá trình bán hàng. Quản lý khách hàng bao gồm thu thập khách hàng tiềm năng đủ điều kiện – những người phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn – và thúc đẩy họ đi qua chu trình mua hàng hiệu quả.
Quản lý khách hàng (Lead Management) hiệu quả mang lại nhiều tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh của bạn:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng:
- Bằng việc nắm rõ thông tin khách hàng, bạn có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, khách hàng nhận được đúng thông tin ở đúng thời điểm, giải quyết được đúng nỗi đau và đúng nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu của McKinsey đã chỉ ra rằng khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, tỷ lệ mua hàng của họ tăng lên 40%
- Tăng tốc độ của chu kỳ bán hàng
- Khi bạn xác định được đâu là khách hàng có tiềm năng chuyển đổi cao và nuôi dưỡng họ đúng cách, bạn sẽ thúc đẩy họ mua hàng nhanh chóng. –> Điều này có nghĩa là sales tập trung vào các khách hàng có tiềm năng chuyển đổi cao nhất, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Hành trình tiêu biểu của 1 lead
Như vậy bạn đã có cái nhìn khái quát về quản lý khách hàng, hãy cùng mình tìm hiểu quản lý khách hàng gồm các giai đoạn nào nhé!
Các giai đoạn của quản lý khách hàng gắn bó mật thiết với hành trình mà khách hàng đi qua. Hãy cùng xem qua 1 hành trình tiêu chuẩn của 1 khách hàng.
Quá trình quản lý khách hàng tiềm năng (lead management) diễn ra như sau:
- Thu thập thông tin và tạo lead: Hành trình của một khách hàng tiềm năng bắt đầu khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Thông thường, họ sẽ điền vào các form đăng ký, tải tài liệu hoặc tham gia sự kiện. Những thông tin này sẽ được lưu trữ vào hệ thống CRM dưới dạng một liên hệ (contact).
- Phân loại và nhóm hóa lead: Sau khi được thu thập, các lead sẽ được phân loại và nhóm lại dựa trên các tiêu chí như: thông tin cá nhân, hành vi, sở thích,… Ví dụ, những khách hàng đăng ký tham gia webinar sẽ được đưa vào nhóm “Người tham gia webinar”.
- Nuôi dưỡng lead: Dựa trên từng nhóm, các lead sẽ nhận được những thông điệp truyền thông phù hợp, có thể là email, tin nhắn, cuộc gọi,… Mục tiêu của giai đoạn này là nuôi dưỡng khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy họ tiến gần hơn đến quyết định mua hàng.
- Chuyển đổi lead thành khách hàng: Khi một lead đã sẵn sàng mua hàng, họ sẽ thực hiện các hành động cụ thể như yêu cầu báo giá, đặt lịch hẹn tư vấn hoặc trực tiếp tiến hành thanh toán.
- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Quá trình quản lý khách hàng không dừng lại ở việc bán hàng. Việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng cũng rất quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài và tạo cơ hội bán hàng chéo.
Trên đây là 5 bước trong hành trình tiêu biểu của 1 lead. Hành trình này có thể thay đổi tùy vào từng lead. Ví dụ trong cửa hàng ecommerce bán hàng hóa đơn giản, khách hàng thường biết rõ họ cần gì, họ thường không cần nhận tư vấn của người bán mà quyết định mua hàng online luôn.
Tuy nhiên điều ko thay đổi là khách hàng ko tự chuyển hành trình, họ cần động lực để chuyển đổi từ quan tâm sang mua hàng.
5 giai đoạn của quản lý khách hàng (Lead Management)
Quản lý khách hàng (Lead Management) gồm có 5 giai đoạn tương ứng với 5 giai đoạn của hành trình mua hàng để thúc đẩy khách hàng tiềm năng hiểu hơn về brand của bạn, từ đó tiến gần hơn đến bước mua hàng.
Quản lý khách hàng tiềm năng là một quá trình bao gồm 5 giai đoạn chính, giúp doanh nghiệp chuyển đổi những người quan tâm thành khách hàng thực sự.
- Thu thập khách hàng tiềm năng (Lead Generation): Giai đoạn này tập trung vào việc tìm kiếm và thu hút những người có thể quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Các kênh thường được sử dụng bao gồm website, mạng xã hội, email marketing, sự kiện,… Thông tin của các khách hàng tiềm năng sẽ được thu thập và lưu trữ trong hệ thống CRM.
- Đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng (Lead Qualification & Segmentation):
- Đánh giá: Ở giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ đánh giá xem khách hàng tiềm năng có thực sự cần sản phẩm/dịch vụ của mình hay không và họ đã sẵn sàng mua hàng chưa.
- Phân loại: Sau khi đánh giá, các khách hàng tiềm năng sẽ được phân loại vào các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như: ngành nghề, quy mô doanh nghiệp, nhu cầu, hành vi,… Việc phân loại giúp doanh nghiệp xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và xây dựng các chiến dịch tiếp thị phù hợp.
- Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (Lead Nurturing): Mục tiêu của giai đoạn này là xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, cung cấp cho họ những thông tin hữu ích và tăng cường sự tin tưởng. Các hoạt động nuôi dưỡng có thể bao gồm: gửi email marketing, chia sẻ nội dung trên mạng xã hội, tổ chức các sự kiện trực tuyến,…
- Đánh giá và phân phối khách hàng tiềm năng (Lead Scoring & Lead Routing):
- Đánh giá: Mỗi khách hàng tiềm năng sẽ được gán một điểm số dựa trên các tiêu chí nhất định như: tương tác với email, tham gia sự kiện, tải tài liệu,… Điểm số này sẽ giúp doanh nghiệp xác định mức độ sẵn sàng mua hàng của khách hàng.
- Phân phối: Dựa trên điểm số và các tiêu chí khác, khách hàng tiềm năng sẽ được phân phối cho các nhân viên bán hàng phù hợp. Việc phân phối tự động giúp đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều được chăm sóc một cách kịp thời và hiệu quả.
- Đo lường hiệu quả: Giai đoạn cuối cùng là đo lường hiệu quả của toàn bộ quá trình quản lý khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp sẽ sử dụng các chỉ số KPI như tỷ lệ chuyển đổi, chi phí thu hút khách hàng, doanh thu,… để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và bán hàng.
Cách thức triển khai Lead Management hiệu quả
Để triển khai Lead Management hiệu quả, doanh nghiệp cần bắt đầu với việc tích hợp công nghệ hiện đại nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng. Việc sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là chìa khóa giúp doanh nghiệp tự động hóa và quản lý tập trung các dữ liệu quan trọng, từ thu thập thông tin đến theo dõi tương tác.
Một trong những lựa chọn đáng chú ý hiện nay là Adahub – một CRM tiên tiến tích hợp tổng đài ảo thông minh. Adahub không chỉ giúp lưu trữ và phân loại lead mà còn hỗ trợ doanh nghiệp tương tác nhanh chóng thông qua hệ thống tổng đài telesale thông minh. Tổng đài AI của Adahub có khả năng tự động tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, ghi nhận thông tin và phản hồi khách hàng, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ cơ hội nào.
Việc tích hợp Adahub giúp tối ưu hóa Lead Management nhờ vào tính năng tự động hóa quy trình nuôi dưỡng khách hàng. Các kịch bản chăm sóc được lập trình sẵn sẽ giúp duy trì sự quan tâm của khách hàng qua từng giai đoạn. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng đánh giá và chuyển đổi khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, nâng cao tỷ lệ thành công và tối ưu hóa nguồn lực.
Đăng ký tư vấn 1:1 cùng chuyên gia tại: https://bit.ly/adahubcrm
 là gì? 5 giai đoạn của Lead Management){kind=link}