Hành trình khách hàng là chìa khóa để hiểu rõ về quá trình chuyển đổi của một khách hàng thành khách hàng thực sự. Việc hiểu rõ và nắm bắt được từng giai đoạn của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả mà còn tăng cơ hội chuyển đổi.
Vậy, hành trình khách hàng thực sự là gì? Hãy cùng Adahub tìm hiểu kỹ hơn về các giai đoạn trong hành trình khách hàng và các ví dụ minh họa thực tế, giúp bạn áp dụng linh hoạt trong chiến lược kinh doanh của mình nhé.
Hành trình khách hàng – Lead Lifecycle stages là gì?
Đối với bất kỳ ngành nghề nào hiện nay, kinh doanh không chỉ đơn thuần là việc chốt một giao dịch, mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ nhằm gia tăng giá trị trọn đời của mỗi khách hàng, đồng thời đảm bảo khách hàng gắn bó lâu dài nhất có thể.
Đây cũng chính là lúc hành trình khách hàng phát huy hiệu quả. Việc phân tích và hiểu rõ hành trình khách hàng không chỉ giúp nhóm tiếp thị hoặc nhóm bán hàng của bạn chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, mà còn biến những khách hàng đó thành những người quảng bá trung thành cho doanh nghiệp của bạn.
Định nghĩa
Hành trình khách hàng, hay còn gọi là hành trình của người mua hàng, là trình tự các bước mà khách hàng thực hiện khi tương tác với một thương hiệu, sản phẩm hoặc doanh nghiệp. Hành trình của khách hàng bắt đầu với việc nhận ra điểm gặp vấn đề và kết thúc với quyết định mua hàng.
Nói một cách đơn giản, nó phác thảo các bước mà khách hàng thực hiện khi họ tiến triển qua kênh tiếp thị nuôi dưỡng và kênh bán hàng. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan về hành trình của khách hàng.
Các giai đoạn hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng bao gồm bảy giai đoạn: người đăng ký, khách hành tiềm năng, khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị (Marketing Qualified Lead), Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng (Sales Qualified Lead), cơ hội, khách hàng, người ủng hộ hay còn gọi là người lan truyền.
Đây không chỉ là quá trình mà khách hàng trải qua mà còn bao hàm những giá trị mà doanh nghiệp xây dựng và đạt được thông qua việc thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu, và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng tiềm năng cũng như hiện tại.
1. Người đăng ký
Giai đoạn này được gọi là “Người đăng ký”, bởi đây là thời điểm doanh nghiệp có thể nhận biết sự quan tâm ban đầu từ khách hàng tiềm năng. Thông qua việc đăng ký nhận email, theo dõi blog, hoặc truy cập các nội dung tương tự từ doanh nghiệp, khách hàng bắt đầu thiết lập mối liên hệ.
Tuy nhiên, ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng chưa thể hiện sự quan tâm cụ thể đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thành công của giai đoạn “Người đăng ký” được đo lường bằng sự tương tác của khách hàng với những nội dung tiếp theo và sự đồng ý duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Đây được xem là bước khởi đầu trong hành trình của khách hàng, dẫn họ tiến tới các giai đoạn chuyển đổi quan trọng hơn.
Các dấu hiệu nhận biết khách hàng đã bước vào giai đoạn này bao gồm: đăng ký email, tải xuống nội dung miễn phí, hoặc theo dõi và thích các trang mạng xã hội của doanh nghiệp.
2. Khách hàng tiềm năng
Đây là giai đoạn mà khách hàng không còn tiêu thụ nội dung một cách thụ động nữa. Thay vào đó, họ chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin, truy cập vào các trang web và tham gia vào các hoạt động yêu cầu sự cam kết cao hơn.
Khi khách hàng truy cập vào trang web của bạn để đăng ký dùng thử miễn phí hoặc gọi điện yêu cầu bản demo, đó chính là dấu hiệu cho thấy họ đã bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tuy nhiên, ở giai đoạn này, họ chưa sẵn sàng để mua hàng ngay lập tức, nhưng khả năng họ thật sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là rất cao. Vì vậy, nếu khách hàng tìm đến bạn qua trang web, hãy đảm bảo họ nhận được sự chăm sóc bằng những nội dung hữu ích và mang tính giáo dục, giúp định hướng quyết định của họ sang các bước tiếp theo trong hành trình khách hàng.
3. Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị (MQL)
Đặc điểm chính của nhóm khách hàng ở giai đoạn này trong hành trình khách hàng là họ đáp ứng các tiêu chí cụ thể do nhóm tiếp thị thiết lập, chẳng hạn như mức độ tương tác cao trên mạng xã hội hoặc hành vi tích cực trên trang web.
Khi thuộc nhóm khách hàng ở giai đoạn này, họ thường có xu hướng chuyển đổi thành khách hàng thực sự cao hơn so với những khách hàng tiềm năng thông thường. Tuy nhiên, họ vẫn chưa sẵn sàng để được nhóm bán hàng tiếp cận trực tiếp. Ở giai đoạn này, khách hàng mong muốn được tiếp tục nuôi dưỡng thông qua các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa, cùng với những nội dung giá trị, giúp giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải.
Giai đoạn MQL trong hành trình khách hàng được coi là một giai đoạn quan trọng, đóng vai trò cầu nối giữa đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Sự phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả giữa hai bộ phận này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình chuyển đổi và tăng tỷ lệ thành công.
4. Khách hàng đủ điều kiện bán hàng (Sales Qualified Lead)
Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng là những khách hàng đã vượt qua giai đoạn đánh giá của nhóm tiếp thị trong hành trình khách hàng và hiện được nhóm bán hàng xác định là sẵn sàng để tiếp cận trực tiếp.
Đây là nhóm khách hàng đã thể hiện rõ ràng ý định mua hàng. Họ không chỉ dừng lại ở mức độ quan tâm chủ động mà còn chủ động liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp để yêu cầu tư vấn chi tiết hơn. Giai đoạn này đánh dấu sự chuyển giao chính thức từ nhóm tiếp thị sang nhóm bán hàng, nhằm tiến hành các cuộc thảo luận và đàm phán sâu hơn giữa khách hàng và nhóm bán hàng.
Những dấu hiệu để nhận biết khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng bao gồm: yêu cầu báo giá, đặt câu hỏi chi tiết về sản phẩm, thảo luận sâu về giá cả, đăng ký tư vấn trực tiếp hoặc yêu cầu trình bày/demo sản phẩm.
5. Cơ hội
Đây là giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng, khi một khách hàng tiềm năng đã được nhóm bán hàng đánh giá đạt đủ tiêu chí và chính thức bước vào quy trình bán hàng. Lúc này, khách hàng không chỉ bày tỏ sự quan tâm mà còn chủ động tham gia vào các cuộc thảo luận hoặc đàm phán chuyên sâu nhằm tiến tới quyết định mua hàng.
Trong giai đoạn này, khách hàng đã sẵn sàng cân nhắc các đề xuất cụ thể từ phía doanh nghiệp, bao gồm báo giá, điều khoản hợp đồng, hoặc các tuỳ chỉnh cá nhân hoá của sản phẩm.
Thành công của giai đoạn này được thể hiện khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp bạn.
6. Khách hàng
Giai đoạn này trong hành trình khách hàng diễn ra khi khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành người mua thực sự thông qua việc hoàn tất giao dịch hoặc ký kết hợp đồng. Đây là bước đánh dấu sự thành công của toàn bộ đội ngũ bán hàng và tiếp thị, khi doanh nghiệp không chỉ đạt được doanh thu mà còn có cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài với những khách hàng này.
Khách hàng không chỉ đơn thuần là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một lần, mà còn là nền tảng để doanh nghiệp mở rộng thị trường. Điều này được thực hiện thông qua việc chăm sóc, giữ chân họ và biến họ thành khách hàng trung thành hoặc người ủng hộ lâu dài.
Đặc điểm nhận diện nhóm khách hàng đã tiến vào giai đoạn này trong hành trình khách hàng bao gồm: hoàn tất giao dịch, bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, có kỳ vọng rõ ràng, và tạo ra cơ hội chăm sóc cũng như phát triển thêm mối quan hệ.
7. Người ủng hộ
Giai đoạn này cho thấy khách hàng hài lòng với doanh nghiệp của bạn đến mức họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm mà còn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đến bạn bè, người thân.
Nói một cách đơn giản, khách hàng trong giai đoạn này đã trở thành những người quảng bá miễn phí cho thương hiệu của bạn. Những khách hàng này đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp, đặc biệt là trong phương thức tiếp thị “truyền miệng” (word-of-mouth marketing) – một hình thức tiếp thị tự nhiên, chân thực và đáng tin cậy hơn nhiều so với các phương thức quảng cáo thông thường.
Ví dụ về hành trình khách hàng tiêu chuẩn
Adahub cung cấp cho bạn một ví dụ minh họa đầy đủ về hành trình của khách hàng, từ giai đoạn họ trở thành người đăng ký và theo dõi nội dung cũng như những kiến thức có giá trị từ doanh nghiệp của bạn, cho đến khi họ trở thành người ủng hộ lâu dài.
Ví dụ về một khách hàng A có nhu cầu tiêu dùng cá nhân: A cần mua một chiếc micro để phục vụ công việc cá nhân của mình.
Đầu tiên, A truy cập Google và tìm kiếm với từ khóa: “Chiếc micro dùng được ngoài trời, khử tiếng ồn tốt nhất năm 2024”. Sau khi đọc khoảng 5 bài viết và xem hơn 10 video, A nhận thấy thương hiệu “Gocheck” chuyên sản xuất micro với các tính năng phù hợp nhất với nhu cầu của mình so với các thương hiệu khác. Do đó, A quyết định đăng ký theo dõi và nhận thêm thông tin về thương hiệu micro này. Đây là giai đoạn A đã nhận thức về thương hiệu và đồng ý đăng ký nhận thông tin về sản phẩm từ thương hiệu đó.
Ở giai đoạn tiếp theo, A bắt đầu tìm hiểu sâu hơn về các dòng sản phẩm của thương hiệu này. Ngoài thông tin từ trang web chính thức, A còn tham khảo trên các trang mạng xã hội, nơi thương hiệu micro này được khá nhiều người ưa chuộng. A đã xem một số video review của các TikToker nổi tiếng về sản phẩm này. Trong giai đoạn này, A dần cảm thấy thích thú với thương hiệu và bắt đầu đặt niềm tin vào chất lượng của sản phẩm.
Ngoài ra, A tiếp tục tìm hiểu thêm qua các bài đánh giá và bảng xếp hạng trên mạng xã hội, so sánh giữa các dòng micro khác nhau, đặc biệt là dòng micro mà A đang quan tâm. Đây là thời điểm A cảm thấy hứng thú và tin tưởng hơn vào sản phẩm.
Sau khi trở thành một khách hàng tiềm năng của thương hiệu micro này, A bắt đầu tìm hiểu và cân nhắc nên mua sản phẩm bằng hình thức nào: trực tuyến, trực tiếp hay tại cửa hàng nào. Do chưa hiểu rõ về sản phẩm và cũng chưa từng mua trước đây, A quyết định đến cửa hàng để mua. Đây là bước mà A đã xác định được nơi sẽ thực hiện giao dịch.
Khi đến cửa hàng, A được nhân viên tư vấn nhiệt tình và hỗ trợ trải nghiệm các tính năng của micro. Lúc này, A cảm thấy mọi thứ rất phù hợp và không còn điều gì phải cân nhắc. A đã thực sự mong muốn sở hữu chiếc micro này và sẵn sàng quyết định mua hàng.
Sau khi mua hàng, A nhận được sự chăm sóc rất tận tình từ đội ngũ chăm sóc khách hàng của thương hiệu này. A chia sẻ với tôi rằng, ban đầu, A không biết cách kết nối micro với điện thoại. Khi nhắn tin hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng, A nhận được phản hồi khá nhanh chóng và đã thành công sử dụng chiếc micro đó một cách trơn tru.
Toàn bộ quá trình này là sự mô tả chi tiết về một hành trình khách hàng tiêu biểu, bắt đầu từ việc họ nhận ra nhu cầu, vấn đề cần giải quyết, tiếp tục với quá trình tìm kiếm thông tin và khám phá các lựa chọn phù hợp. Khách hàng tiềm năng sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ hoặc cửa hàng mà họ quan tâm, bao gồm việc so sánh giá cả, đánh giá chất lượng và tìm hiểu uy tín của thương hiệu.
Cuối cùng, dựa trên những thông tin đã thu thập, họ đưa ra quyết định mua sắm, biến mình từ một người chỉ quan tâm trở thành người mua thực sự. Quá trình này phản ánh rõ nét cách một khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng chính thức, đồng thời cho thấy các bước quan trọng mà doanh nghiệp cần tối ưu để thu hút và giữ chân khách hàng.
Tại sao cần xây dựng hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng chính là bản đồ dẫn lối giúp doanh nghiệp nhận diện nhu cầu, tâm lý và trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm chạm. Xây dựng hành trình khách hàng không chỉ tạo ra sự kết nối sâu sắc mà còn tối ưu hóa chiến lược tiếp cận, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Hãy cùng Adahub tìm hiểu kỹ về những lý do tiềm năng mà các doanh nghiệp nên cân nhắc để xây dựng cho mình một hành trình khách hàng tiêu chuẩn nhất nhé.
1. Hiểu rõ khách hàng và hành vi của họ
Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ được khách hàng nào, nhu cầu của họ là gì và như thế nào ở mỗi giai đoạn và yếu tố nào thúc đẩy quyết định mua hàng.
Sự hiểu biết này cho phép doanh nghiệp dễ dàng cá nhân hoá nội dung, sản phẩm và dịch vụ để phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng đang trong từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, cải thiện khả năng chuyển đổi.
2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Một hành trình được thiết kế tốt sẽ xác định và loại các “điểm đau” của khách hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm liền mạch từ lúc họ biết đến thương hiệu đến khi họ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.
Khi khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có khả năng quay lại cao hơn, đồng thời sẵn sàng giới thiệu chương trình đến người khác.
3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Khi doanh nghiệp hiểu rõ từng bước trong hành trình, họ có thể tối ưu hóa các điểm chạm để thúc đẩy khách hàng tiến xa hơn trong hành trình khách hàng.
Một hành trình khách hàng rõ ràng giúp xác định cơ hội để chuyển đổi khách hàng từ giai đoạn này sang giai đoạn khác một cách hiệu quả hơn.
4. Tối ưu hoá chiến lược tiếp thị bán hàng
Hành trình khách hàng cung cấp thông tin chi tiết để doanh nghiệp thiết kế các chiến lược tiếp thị và bán hàng chính xác và phối hợp nhịp nhàng hơn, tập trung vào những giai đoạn mà khách hàng cần nhiều sự hỗ trợ nhất.
Điều này còn giúp doanh nghiệp thiết kế sử dụng ngân sách tiếp thị và nguồn lực bán hàng, tập trung vào hoạt động mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp.
5. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Một hành trình khách hàng được cho là tốt không chỉ tập trung vào việc chốt đơn hàng và là cả quá trình tiếp tục chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng sau mua, tạo điều kiện để xây dựng lòng trung thành và biến họ thành người ủng hộ miễn phí cho thương hiệu.
Những khách hàng trung thành, họ không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn giúp doanh nghiệp quảng bá thông qua giới thiệu và đánh giá tích cực.
6. Tối ưu hoá chi phí
Khi doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng, họ sẽ phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh lãng phí vào những chiến dịch hoặc hoạt động không mang lại giá trị.
Tóm lại, xây dựng hành trình khách hàng hoàn chỉnh không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả đầu tư mà còn nâng cao trải nghiệm, tăng giá trị vòng đời khách hàng và củng cố lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Hành trình khách hàng trong Adahub
Adahub CRM là một phần mềm quản lý khách hàng tích hợp tổng đài đa kênh cung cấp một hành trình khách hàng toàn diện, phù hợp với mọi loại hình kinh doanh, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình. Từ đó, quy trình làm việc được tối ưu hoá và trải nghiệm khách hàng được nâng cao.
Đăng ký: Khách hàng đăng ký quan tâm hoặc cung cấp thông tin như email, số điện thoại để liên hệ.
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có tiềm năng trở thành người mua đang trong quá trình tìm hiểu và đánh giá.
Tiềm năng marketing: Khách hàng tiềm năng được tiếp cận và nuôi dưỡng thông qua các chiến dịch marketing
Tiềm năng bán hàng: Khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện để chuyển sang giai đoạn tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng.
Marketing: Đã có cuộc họp hoặc cuộc gặp với khách hàng để thảo luận chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
Báo giá: Đã cung cấp báo giá hoặc đề nghị chính thức cho khách hàng.
Cơ hội: Một cơ hội bán hàng cụ thể đang được theo đuổi với khách hàng này.
Khách hàng: Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ, chính thức trở thành khách hàng.
Người lan truyền: Khách hàng giới thiệu hoặc chia sẻ thông tin về sản phẩm/dịch vụ với người khác.
Khác: Các trạng thái không được liên kết trong các mục trên.
Bộ phận chịu trách nhiệm tương ứng cho từng hành trình khách hàng
Sau khi đã xác định được các giai đoạn trong hành trình khách hàng, bạn cần làm rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận như marketing, bán hàng, và chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn đó.
Thông thường, bộ phận marketing sẽ đảm nhận vai trò chính trong các giai đoạn đầu của hành trình khách hàng, từ khi họ đăng ký quan tâm đến khi trở thành khách hàng tiềm năng do marketing dẫn dắt. Tiếp theo, bộ phận bán hàng sẽ chịu trách nhiệm từ giai đoạn khách hàng tiềm năng do marketing chuyển giao, thông qua giai đoạn tạo cơ hội bán hàng, cho đến khi khách hàng ra quyết định mua sắm.
Cuối cùng, nhiệm vụ chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, phân công này có thể khác nhau tùy vào đặc thù của từng doanh nghiệp. Điều quan trọng là bạn cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, để đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào trong việc chuyển đổi khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Tạm kết
Hành trình khách hàng không chỉ là chìa khóa để hiểu rõ quá trình chuyển đổi của khách hàng, mà còn là nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận và chăm sóc hiệu quả. Bằng cách phân tích chi tiết từng giai đoạn doanh nghiệp có thể tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Hãy bắt đầu xây dựng hành trình khách hàng chuyên nghiệp ngay hôm nay để thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp của bạn!
Liên hệ đăng ký nhận tư vấn 1:1 cùng chuyên gia Adahub và trải nghiệm miễn phí tại: https://bit.ly/adahubcrm
