Đa nền tảng hiện nay là một trong những chiến lược Marketing được nhiều doanh nghiệp lựa chọn bởi khả năng khuếch đại thông tin và tiếp cận khách hàng ở nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, thực tế việc các kênh cùng làm việc rời rạc khiến thông tin khách hàng cũng được chia mảnh ở nhiều điểm khác nhau, gây khó khăn trong quá trình chăm sóc.
Ở bài viết này, Adahub sẽ phân tích cho các bạn rõ về sự khác biệt giữa Multi Channel và Omni Channel, giải thích tại sao Omni Channel là xu hướng tất yếu, đồng thời hướng dẫn cách triển khai với hệ thống tích hợp đa kênh tại Adahub.
Multi-channel Và Omni-channel Là Gì?
Để lựa chọn cho đúng theo nhu cầu, trước tiên ta cần phải hiểu rõ về khái niệm của Multi Channel và Omni Channel.
Multi-Channel (đa kênh) là gì?
Multi-channel là mô hình doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh tiếp cận khách hàng cùng lúc, nhưng mỗi kênh hoạt động độc lập, không kết nối dữ liệu với nhau. Mỗi kênh có đội ngũ quản lý riêng và hệ thống lưu trữ thông tin riêng biệt.
Ví dụ cụ thể về Multi-channel tại một doanh nghiệp bán lẻ:
- Khách hàng mua sắm trên website → dữ liệu đơn hàng lưu trong hệ thống thương mại điện tử.
- Khách hàng hỏi thông tin qua Facebook Messenger → nhân viên mạng xã hội trả lời, nhưng không biết khách đã mua gì trên website.
- Khách hàng gọi điện tới hotline để khiếu nại sản phẩm → tổng đài viên không thấy được lịch sử tương tác trên Facebook hay website, phải hỏi lại từ đầu.
Đặc điểm của Multi-channel:
Trong mô hình Multi-channel, mỗi kênh thường có đội ngũ phụ trách riêng biệt. Dữ liệu khách hàng bị chia cắt theo từng kênh và không được đồng bộ. Khách hàng phải chủ động lặp lại thông tin mỗi khi chuyển sang kênh khác. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc có cái nhìn tổng thể về hành trình và hành vi của từng khách hàng.
Omni-Channel (đa kênh tích hợp) là gì?
Omni-channel là mô hình tích hợp tất cả kênh tiếp cận khách hàng vào một hệ thống thống nhất. Dữ liệu được đồng bộ hoàn toàn theo thời gian thực, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch khi chuyển đổi giữa các kênh mà không cần phải lặp lại thông tin.
Ví dụ cụ thể về Omni-channel tại một doanh nghiệp bán lẻ:
- Khách hàng nhắn tin qua Facebook hỏi về sản phẩm → cuộc hội thoại được lưu vào hệ thống trung tâm
- Sáng hôm sau khách gọi hotline để hỏi thêm → tổng đài viên nhìn thấy ngay lịch sử: “Chào anh, hôm qua em thấy anh hỏi về sản phẩm A trên Facebook. Hôm nay anh cần em tư vấn thêm điểm nào ạ?”
- Khách quyết định đặt hàng qua website → nhân viên chăm sóc khách hàng thấy được toàn bộ lịch sử từ lúc khách bắt đầu tìm hiểu, giúp hỗ trợ tốt hơn
Đặc điểm của Omni-channel:
Trong Omni-channel, tất cả kênh kết nối với một cơ sở dữ liệu chung được đồng bộ theo thời gian thực. Nhân viên trên bất kỳ kênh nào cũng có thể xem được toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng. Khách hàng không cần lặp lại thông tin khi chuyển kênh. Doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng từ lúc tiếp cận ban đầu đến sau khi mua hàng.
So sánh Multi-Channel và Omni-Channel
Adahub sẽ giúp bạn phân biệt chi tiết hơn về Multi-Channel và Omni-Channel để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về 2 mô hình này.
Về trải nghiệm của sale giữa Multi-Channel và Omni Channel
Khi doanh nghiệp sử dụng Multi-channel, Sale sẽ cần phải tự ghi nhớ khách hàng đã tương tác ở kênh nào và nói chuyện về nội dung gì. Sale luôn bị đẩy đi đẩy lại giữa các bộ phận, gây nhiễu thông tin và hạn chế hiệu suất mà không ai thực sự nắm rõ vấn đề.
Ngược lại, với Omni-channel, hệ thống đã “nhớ” hộ sale toàn bộ lịch sử tương tác. Sale có thể tương tác từ kênh này sang kênh khác một cách tự nhiên và được tiếp tục phục vụ khách hàng cùng trên một giao diện. Họ được làm việc trong một sự nhất quán, chuyên nghiệp và được cá nhân hóa. Điều này tạo ra sự hài lòng cao hơn và trải nghiệm tốt hơn ở chính nhân viên của mình.
Về quản lý dữ liệu giữa Multi-Channel và Omni Channel
Multi-Channel và Omni Channel đều có khả năng lưu trữ đầy đủ dữ liệu về hội thoại của khách hàng tại chính kênh, nền tảng mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Điểm khác biệt giữa Multi-Channel và Omni-Channel là ở tính đồng bộ, thống nhất của hệ thống dữ liệu.
Dữ liệu khách hàng trong Multi-channel nằm rải rác: một phần trong hệ thống Facebook, một phần trong phần mềm quản lý cuộc gọi, một phần trong hệ thống email. Khi cần tổng hợp báo cáo hoặc tra cứu thông tin, nhân viên phải mở nhiều hệ thống khác nhau, rất tốn thời gian.
Với Multi-Channel, doanh nghiệp không biết chính xác khách hàng đã tương tác bao nhiêu lần, qua những kênh nào, và ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng. Dữ liệu dễ bị trùng lặp hoặc mâu thuẫn khi cùng một khách hàng được lưu ở nhiều nơi với thông tin không đồng nhất.
Trong khi đó, với Omni Channel mỗi khách hàng chỉ có một hồ sơ duy nhất trong hệ thống. Toàn bộ tương tác từ mọi kênh được ghi nhận tự động và cập nhật theo thời gian thực vào hồ sơ này.
Doanh nghiệp dễ dàng phân tích hành vi khách hàng, hiểu rõ họ quan tâm đến sản phẩm nào, đã tương tác bao nhiêu lần, và ở giai đoạn nào trong quá trình ra quyết định. Báo cáo tổng hợp chính xác, đồng nhất và có thể tạo ra ngay lập tức mà không cần tổng hợp thủ công từ nhiều nguồn.
Về hiệu quả kinh doanh giữa Multi-Channel và Omni Channel
Tỷ lệ chuyển đổi giữa Multi-Channel và Omni-Channel không có nhiều sự khác biệt nhưng có lẽ tốc độ, hiệu suất tương tác số lượng khách hàng trên cùng một thời gian là điều khiến Omni-Channel đạt được hiệu quả tốt hơn.
Multi-Channel đòi hỏi chi phí vận hành cao hơn so với Omni-Channel bởi số lượng kênh cần chăm sóc lớn, mỗi nền tảng cần có nhân sự riêng để duy trì sự liền mạch, dễ dàng kiểm soát. Doanh nghiệp khó thực hiện được những chiến dịch như ưu đãi khách hàng cũ một cách hiệu quả bởi sự rời rạc mà mô hình này mang tới.
Theo nghiên cứu của Salesforce năm 2024, 80% khách hàng được khảo sát cho biết trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ, và 88% cho biết dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua hơn. Điều này lại là lợi thế mà Omni-Channel có thể đem lại. Việc đo lường hiệu quả từng kênh cũng trở nên dễ dàng khi đã có hệ thống phân loại rõ ràng, nhất quán.
Tại Sao Doanh Nghiệp Cần Chuyển Từ Multi-channel Sang Omni-channel?
Trên thực tế, hành trình khách hàng hiện nay đã có nhiều điểm thay đổi, phức tạp, họ không sử dụng một kênh duy nhất trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Họ biết tới và giao tiếp với doanh nghiệp ở nhiều nơi khác nhau:
- Tìm hiểu thông tin sản phẩm trên Google và mạng xã hội
- Hỏi chi tiết qua Facebook Messenger hoặc Zalo
- So sánh giá trên website của nhiều doanh nghiệp
- Gọi điện xác nhận chính sách bảo hành và giao hàng
- Mua hàng trực tuyến hoặc tại cửa hàng vật lý
- Liên hệ hỗ trợ sau bán qua email hoặc hotline
Nếu doanh nghiệp vẫn duy trì mô hình Multi-channel với các kênh hoạt động rời rạc, khách hàng sẽ gặp phải trải nghiệm không nhất quán, gây khó chịu và dễ chuyển sang đối thủ có hệ thống Omni-channel tốt hơn.
Trong cùng một lĩnh vực sản phẩm, doanh nghiệp nào mang lại trải nghiệp vượt trội, tốc độ nhanh chóng sẽ dành được lợi thế cạnh tranh rõ rệt, giúp khách hàng muốn duy trì và ưu tiên kết nối ngay lập tức.
Ngoài ra, Multi-Channel và Omni-Channel khác biệt ở việc tối ưu nguồn lực. Số lượng nhân viên trực các nền tảng có thể giảm thiểu bởi hiệu suất khi sử dụng Omni-Channel sẽ gia tăng. Tránh được tình trạng phải chuyển các tab liên tục, nhớ nhầm thông tin hay khách hàng xuất hiện ở nhiều nền tảng.
Cách Triển Khai Omni-channel Với Tính Năng Tích Hợp Đa Kênh Của Adahub
Omni-channel không chỉ đơn thuần là “có mặt trên nhiều kênh”. Để thực sự triển khai Omni-channel, doanh nghiệp cần một hệ thống trung tâm đóng vai trò kết nối:
- Kết nối tất cả kênh về một cơ sở dữ liệu chung: Mọi tương tác từ Facebook, Zalo, email, điện thoại đều được lưu vào cùng một nơi.
- Đồng bộ thông tin theo thời gian thực: Khi khách hàng nhắn tin trên kênh này, thông tin cập nhật ngay lập tức, nhân viên trên kênh khác có thể thấy được.
- Cho phép nhân viên truy cập dữ liệu từ mọi kênh: Bất kỳ nhân viên nào cũng có thể xem được toàn bộ lịch sử khách hàng, không phân biệt kênh.
Hệ thống CRM cho doanh nghiệp đóng vai trò là “bộ não trung tâm” điều phối toàn bộ hoạt động Omni-channel, đảm bảo mọi thông tin được lưu trữ, đồng bộ và truy xuất một cách hiệu quả.
CRM tại Adahub cung cấp tính năng tích hợp đa kênh, giúp doanh nghiệp quản lý tất cả tương tác với khách hàng trên một giao diện duy nhất. Các kênh được tích hợp bao gồm:
- Facebook Messenger: Quản lý tin nhắn và bình luận từ fanpage
- Zalo Official Account: Tương tác với khách hàng qua Zalo OA
- Zalo cá nhân: Tương tác, hỗ trợ khách hàng qua Zalo cá nhân
- Email: Gửi và nhận email trực tiếp trong hệ thống
- …
Nhờ Adahub CRM tích hợp đa kênh, nhân viên tiết kiệm rất nhiều thời gian vì không phải chuyển đổi giữa 5-10 ứng dụng khác nhau. Họ không bỏ sót bất kỳ tin nhắn nào từ khách hàng vì tất cả đều tập trung ở một nơi. Với đầy đủ bối cảnh từ lịch sử tương tác, nhân viên tư vấn chính xác và chuyên nghiệp hơn. Công việc trở nên dễ dàng và ít căng thẳng hơn khi mọi thứ được tổ chức gọn gàng.
Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế tăng lên nhờ trải nghiệm tốt. Chi phí vận hành giảm vì không cần đầu tư và duy trì nhiều hệ thống riêng lẻ. Dữ liệu tập trung giúp phân tích chính xác hành vi khách hàng và hiệu quả từng kênh. Hình ảnh thương hiệu được nâng cao khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ.
Tổng Kết: Multi-channel Và Omni-channel – Lựa Chọn Nào Cho Doanh Nghiệp?
Multi-channel và Omni-channel đều là mô hình tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh, nhưng có sự khác biệt căn bản về cách thức hoạt động, hiệu năng và kết quả mang lại. Multi-channel là các kênh hoạt động độc lập, trong khi Omni-channel tích hợp tất cả kênh vào một hệ thống thống nhất với dữ liệu đồng bộ hoàn toàn.
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng đòi hỏi trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa, Omni-channel không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả. Các doanh nghiệp chuyển đổi sớm sẽ có lợi thế rõ rệt về trải nghiệm khách hàng, hiệu quả vận hành và khả năng phát triển bền vững.
Tính năng tích hợp đa kênh của Adahub cung cấp giải pháp Omni-channel hoàn chỉnh, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà không cần đầu tư hệ thống phức tạp hay chi phí cao. Với giao diện thân thiện, triển khai nhanh chóng và đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình, Adahub là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp Việt Nam muốn nâng cấp trải nghiệm khách hàng lên tầm cao mới.
Bắt đầu chuyển đổi sang Omni-channel ngay hôm nay:
- Dùng thử miễn phí 7 ngày tính năng đa kênh của Adahub
- Tích hợp các kênh chỉ trong 30 phút
- Nhận hỗ trợ tận tình từ đội ngũ chuyên gia
Truy cập adahub.vn để tìm hiểu thêm và đăng ký dùng thử.
Câu Hỏi Thường Gặp Về Multi-channel Và Omni-channel
Hãy cùng Adahub giải đáp những thắc mắc về Multi-Channel và Omni-Channel nhé
Multi-channel và Omni-channel khác nhau như thế nào?
Multi-channel là mô hình doanh nghiệp có mặt trên nhiều kênh nhưng mỗi kênh hoạt động độc lập, dữ liệu không được kết nối. Omni-channel là mô hình tích hợp tất cả kênh vào một hệ thống thống nhất, dữ liệu được đồng bộ hoàn toàn, mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Doanh nghiệp nhỏ có cần triển khai Omni-channel không?
Có. Ngay cả doanh nghiệp nhỏ cũng thường sử dụng ít nhất 2-3 kênh như Facebook, Zalo và điện thoại. Omni-channel giúp quản lý hiệu quả các kênh này, tránh bỏ sót khách hàng và tạo trải nghiệm chuyên nghiệp ngay cả khi nguồn lực hạn chế.
Chi phí triển khai Omni-channel có cao không?
Với giải pháp CRM như Adahub, chi phí triển khai Omni-channel rất hợp lý và phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Lợi ích thu được từ việc tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm chi phí vận hành thường vượt xa mức đầu tư ban đầu.
Cần bao lâu để triển khai Omni-channel với Adahub?
Doanh nghiệp có thể kết nối các kênh và bắt đầu sử dụng tính năng đa kênh của Adahub trong vòng 30 phút. Quá trình đào tạo nhân viên thường mất từ 1-2 ngày để đội ngũ làm quen và sử dụng thành thạo.
Omni-channel có phù hợp với mọi ngành nghề không?
Có. Bất kỳ ngành nghề nào có tiếp xúc với khách hàng qua nhiều kênh đều nên triển khai Omni-channel, Adahub đã hỗ trợ khách hàng ở những lĩnh vực: bán lẻ, thương mại điện tử, dịch vụ, giáo dục, bất động sản, tài chính, bảo hiểm, thẩm mỹ… Omni-channel giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trong mọi ngành.
Có thể tích hợp thêm kênh mới sau này không?
Adahub liên tục cố gắng hỗ trợ tích hợp các kênh có sẵn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể bắt đầu với một vài kênh cơ bản, sau đó mở rộng dần khi nhu cầu tăng lên mà không cần thay đổi hệ thống và trao đổi với Adahub về nhu cầu sử dụng cũng như tích hợp của anh, chị
