Trong thời đại công nghệ 4.0, tổng đài ảo thông minh đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng và quản lý liên lạc của nhiều doanh nghiệp. Tổng đài ảo này đã xuất hiện trong kinh doanh hiện đại như một giải pháp tiên tiến, mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với hệ thống tổng đài truyền thống.
Vậy tổng đài ảo thông minh là gì? Đồng thời, nó sở hữu những tính năng chính nào giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm người dùng?
Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá định nghĩa cũng như những tính năng nổi bật của tổng đài ảo thông minh, từ đó hiểu rõ hơn về cách thức ứng dụng công nghệ này để phát triển doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Tổng đài ảo thông minh là gì?
Tổng đài ảo thông minh đã và đang trở thành một giải pháp tiên tiến, mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho các doanh nghiệp trong việc quản lý và tối ưu hóa quy trình giao tiếp với khách hàng.
Vậy tổng đài ảo thông minh là gì? Hãy cùng khám phá định nghĩa của nó và tìm hiểu sự khác biệt giữa tổng đài ảo thông minh với tổng đài truyền thống.
Định nghĩa tổng đài ảo
Tổng đài ảo hay còn gọi là tổng đài điện thoại ảo là hệ thống tổng đài được vận hành thông qua nền tảng điện toán đám mây.
Thay vì sử dụng các phần cứng truyền thống như tổng đài analog hoặc tổng đài kỹ thuật số thì hiện nay các doanh nghiệp lại có xu hướng ứng dụng hệ thống tổng đài ảo thông minh vào quy trình làm việc của mình.
Hệ thống tổng đài ảo thông minh không yêu cầu doanh nghiệp phải đầu tư vào các thiết bị phần cứng đắt tiền và có thể hoạt động dễ dàng trên mạng lưới internet, giúp giảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu cũng như các loại chi phí bảo trì.
Hơn nữa hệ thống tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp quản lý và lưu trữ thông tin các cuộc gọi qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, zalo hoặc facebook.
Sự khác biệt giữa tổng đài ảo và tổng đài truyền thống
Hãy cùng tôi so sánh một vài điểm khác nhau nổi bật giữa tổng đài ảo thông minh và tổng đài truyền thống nhé.
Cơ sở hạ tầng
Tổng đài truyền thống: doanh nghiệp phải đầu tư nhiều vào phần cứng như thiết bị tổng đài, dây cáp điện thoại, các phần mềm chuyên dụng.
Tổng đài ảo: sử dụng điện toán đám mây, doanh nghiệp không cần đầu tư vào phần cứng phức tạp. Mọi dữ liệu và quy trình đều được lưu trữ trên máy chủ.
Quản lý và vận hành
Tổng đài truyền thống: đòi hỏi đội ngũ nhân viên kỹ thuật có kiến thức chuyên sâu để cài đặt và bảo trì hệ thống.
Tổng đài ảo: dễ dành thiết lập và quản lý thông qua giao diện web, nhân viên không cần qua chuyên sâu mà chỉ cần một vài thao tác đơn giản là có thể vận hành hệ thống.
Linh hoạt và mở rộng
Tổng đài truyền thống: giới hạn về số lượng máy nhánh, muốn mở rộng cần đầu tư thêm phần cứng hoặc phải thay đổi cấu hình.
Tổng đài ảo: dễ dàng mở rộng, chỉ cần thêm các gói dịch vụ khôgn cần phải thay đổi cơ sở hạ tầng.
Tính năng và tích hợp
Tổng đài truyền thống: tính năng cơ bản như chuyển cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, tuy nhiên khó để tích hợp các tính năng nâng cao như
CRM quản lý khách hàng, phân tích dữ liệu cuộc gọi,…
Tổng đài ảo: có nhiều tính năng tiên tiến như phân tích dữ liệu cuộc gọi, tích hợp CRM, báo cáo chi tiết về hiệu suất cuộc gọi, tương tác và lưu trữ với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như email, facebook, zalo.
Tầm quan trọng của tổng đài ảo trong kinh doanh hiện đại
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, nơi mà khách hàng luôn mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và chính xác, tổng đài ảo đóng vài trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Vai trò trong cải thiện dịch vụ khách hàng
Đầu tiên, tổng đài ảo giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận linh hoạt dịch vụ doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, facebook hay zalo. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, với tổng đài ảo thông minh, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Các trợ lý bot của tổng đài ảo thông minh có thể tiếp cận và trả lời câu hỏi cơ bản của khách hàng trong thời gian chờ đợi nhân viên hỗ trợ.
Thứ ba, tổng đài ảo sẽ tự động ghi âm và phân tích toàn bộ cuộc gọi ra và cuộc gọi vào, từ đó doanh nghiệp có cơ sở để cải thiện chất lượng giao tiếp của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.
Ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và kinh doanh
Đầu tiên, tổng đài ảo thông minh giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu cho các thiết bị phần cứng và bảo trì hệ thống.
Ngoài ra việc quản lý dễ dàng và khả năng mở rộng nhanh chóng giúp tiết kiệm các loại chi phí hoạt động khác.
Thứ hai, hệ thống tổng đài ảo thông minh đảm bảo sẽ luôn cung cấp đầy đủ các báo cáo chi tiết theo thời gian thực về số lượng cuộc gọi được thực hiện, thời gian xử lý từng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, và các chỉ số quan trọng khác.
Tiếp theo, với tính năng tự động phân số cho nhân viên hệ thống tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tối ưu hoá quy trình xử lý cuộc gọi, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên.
Các tính năng chính của tổng đài ảo thông minh
Tổng đài ảo thông minh là một giải pháp công nghệ hiện đại giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý cuộc gọi và giao tiếp với khách hàng. Dưới đây là những tính năng chính của tổng đài ảo thông minh, hãy cùng tôi khám phá những tính năng vượt trội này nhé.
1. Trả lời tự động và xử lý cuộc gọi
Tổng đài ảo thông minh sử dụng hệ thống trả lời tự động IVR để tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách nhanh chóng và chính xác.
Hệ thống IVR là một công nghệ trả lời thoại tự động, cho phép người dùng tương tác với hệ thống điện thoại qua giọng nói hoặc phím bấm trên màn hình điện thoại.
Dựa trên lựa chọn của người gọi, từ đó tổng đài ảo có thể chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phù hợp. Quy trình này giúp doanh nghiệp tối ưu hoá thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng hơn rất nhiều.
2. Nhân diện giọng nói và phân loại cuộc gọi
Tổng đài ảo thông minh sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói để hiểu và xử lý yêu cầu của khách hàng một cách chính xác, ngay cả khi giọng nói có sự khác biệt hoặc nhiều ngữ điệu. Điều này giúp hệ thống của tổng đài ảo nhận diện được các yêu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra câu phản hồi tự động phù hợp.
Sau khi đã nhận diện được từng nhu cầu và mong muốn của khách hàng rồi, hệ thống tổng đài ảo sẽ tự động phân loại cuộc gọi theo từng nhóm khách hàng. Ví dụ, một vài khách hàng yêu cầu tư vấn chuyên sâu về sản phẩm, hệ thống tổng đài ảo sẽ tự động nhóm những khách hàng này lại và chuyển về cho đội ngũ chuyên viên tư vấn. Một vài khách hàng yêu cầu hỗ trợ trong quá trình xử dụng, hệ thống tổng đài ảo sẽ tự động đẩy về cho chính nhân viên đã hoặc đang chăm sóc từng khách hàng thuộc nhóm cần hỗ trợ.
3. Tích hợp đa kênh
Tổng đài ảo thông minh không chỉ hoạt động thông qua điện thoại mà còn tích hợp với các kênh liên lạc khác như email, zalo, facebook. Từ đó giúp doanh nghiệp tương tác linh hoạt với khách hàng qua nhiều phương tiện.
Dù khách hàng liên lạc qua kênh nào, thông tin liên hệ của họ luôn được lưu trữ và động bộ hoá trong hệ thống, giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về lịch sử và tình trạng của khách hàng khi tiếp nhận cuộc gọi hoặc tin nhắn.
4. Tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng CRM
Tổng đài ảo có khả năng tích hợp với các tính năng cao như CRM để quản lý và theo dõi mối quan hệ với khách hàng.
Mọi cuộc gọi tương tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh, hệ thống tổng đài ảo sẽ đều ghi nhận và lưu trữ trên CRM, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hoá các chiến lược chăm sóc và thúc đẩy chuyển đổi.
5. Tính năng ghi âm và theo dõi chất lượng cuộc gọi
Tổng đài ảo có tính năng ghi âm tất cả các cuộc gọi, giúp lưu trữ toàn bộ thông tin thảo luận giữa nhân viên và khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để phục vụ cho việc kiểm tra và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Các cuộc gọi được lưu trữ trong hệ thống để có thể đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó giúp cải thiện chất lượng giao tiếp và nâng cao hiệu quả của nhân viên.
6. Tự động phân bổ cuộc gọi đến nhân viên phù hợp
Tổng đài ảo có khả năng tự động phân bổ cuộc gọi đến các nhân viên phù hợp dựa trên các yếu tố mà khách hàng cung cấp.
Hệ thống tổng đài sẽ phân tích nội dung cuộc gọi và phân loại theo các tiêu chí như tư vấn chuyên sâu, hay yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, từ đó tự động chuyển tới chuyên viên phù hợp. Điều này giúp đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi đều được tiếp nhận và xử lý bởi nhân viên có khả năng giải quyết về nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Một số doanh nghiệp điển hình đã ứng dụng thực tế
Nhiều doanh nghiệp hiện này đã ứng dụng công nghệ tổng đài ảo vào quy trình làm việc của mình nhằm tối ưu hoá hoạt động kinh doanh.
Với hệ thống tổng đài ảo tự động hoá và khả năng quản lý cuộc gọi hiệu quả, tổng đài ảo giúp nhân viên của công ty nhanh chóng tiếp cận khách hàng từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Công ty bất động sản X sử dụng tổng đài ảo gọi điện nâng cao tỷ lệ chốt đơn
Việc ứng dụng tổng đài ảo vào quy trình vận hành của mình, công ty bất động sản này đã tối ưu hoá quy trình gọi điện, phân bổ cuộc gọi tới đúng nhân viên chuyên môn, hệ thống tự động ghi và lưu trữ lại thông tin toàn bộ cuộc gọi, tự động căn chỉnh thời gian phù hợp để gọi lại cho những khách hàng bận đồng thời cũng tự động phân loại khách hàng theo từng nhóm nhu cầu khác nhau.
Nhờ vào khả năng phân lọc tự động của hệ thống tổng đài ảo, nhân viên công ty bất động sản đã tiết kiệm được một khoảng thời gian đáng kể trong việc kiểm tra thủ công toàn bộ thông tin. Từ báo cáo phân loại tự động của hệ thống, nhân viên kinh doanh chỉ cần xử lý từng nhóm khách hàng theo đúng thông điệp cần truyền tải mà không lo lắng về việc nhầm lẫn hay sai sót
Bên cạnh đó, công ty bất động sản này đã tích hợp hệ thống quản lý khách hàng CRM vào hệ thống tổng đài ảo để lưu trữ thông tin của tất cả các khách hàng trên một hệ thống duy nhất. Nhờ vậy, công ty bất động sản này đã không gặp rủi ro trong việc thất lạc các thông tin quan trọng và luôn đảm bảo dữ liệu được bảo mật.
Sau khi ứng dụng tổng đài ảo thông minh tích hợp cùng hệ thống quản lý khách hàng CRM công ty bất động sản này đã gặt hái được nhiều kết qủa tích cực. Cùng nhìn những kết quả ấy của công ty bất động sản X sau 5 tháng ứng dụng tổng đài ảo thông minh vào quy trình làm việc của mình.
Hơn 60% khách hàng nghe máy và tương tác với hệ thống tổng đài ảo
Có tới hơn 100 khách hàng quan tâm sâu và yêu cầu chuyên viên tư vấn
Thành công chốt 5 giao dịch lớn
Phòng khám nha khoa tại Hà Nội tăng 5 lần tốc độ gọi điện Telesales
Phòng khám nha khoa tại Hà Nội đã áp dụng tổng đài ảo thông minh vào quy trình Telesales của mình, kết quả là tốc độ tiếp cận khách hàng đã tăng gấp 5 lần so với trước đây.
Khi phòng khám nha khoa triển khai tổng đài ảo, hệ thống đã giúp tự động hoá các cuộc gọi, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng.
Tổng đài ảo cho phép nhân viên Telesales thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ, thông qua hệ thống lọc thông tin và dữ liệu khách hàng có sẵn. Điều này giúp nhân viên chỉ cần tập trung vào việc thuyết phục và giải đáp thắc mắc của khách hàng, thay vì tốn thời gian vào việc thao tác thủ công.
Thêm vào đó là khả năng gọi lại tự động và phân bổ cuộc gọi theo lịch trình cụ thể. Phòng khám có thể lên kế hoạch gọi điện cho khách hàng vào những giờ thuận tiện nhất, và sau đó lấy kết quả báo cáo gọi điện của tổng đài ảo qua báo cáo chi tiết ngay trên hệ thống. Điều này không chỉ giúp tăng số lượng cuộc gọi trong ngày mà còn giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Đặc biệt là trong các chiến dịch khuyến mãi tới toàn bộ tệp khách hàng của phòng khám hay nhắc nhở lịch tái khám tới toàn bộ tệp khách hàng cũ.
Sau khi ứng dụng tổng đài ảo thông minh và quy trình Telesale của mình, phòng khám nha khoa đã thành công gặt hái được những kết quả tích cực. Cùng nhìn những kết quả tích cực mà phòng kham nha khoa có được sau khi thay thế tổng đài truyền thống sang tổng đài ảo trong quy trình tiếp cận khách hàng của mình nhé.
Tổng đài ảo – gọi tiếp kiệm và chất lượng cao
Phần mềm Telesales quay số tự động tối ưu tốc độ gọi Telesales
Tích hợp CRM quản lý khách hàng tập trung
Kết luận
Tổng đài ảo thông minh là xu hướng không thể thiếu trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả giao tiếp và quản lý khách hàng. Với khả năng tự động hóa, phân tích dữ liệu và tối ưu hóa quy trình, tổng đài ảo không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Để không bị bỏ lại phía sau trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng và tối ưu hóa hệ thống tổng đài ảo trong hoạt động của mình.
Hãy liên hệ ngay với Adahub để bắt đầu triển khai tổng đài ảo ngay hôm nay nhằm nâng cao hiệu quả công việc và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đồng thời củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
