Không gian gọi điện bán hàng Adahub: hồ sơ, kịch bản và kết quả

IV. Không Gian Làm Việc Telesale Workspace (Giao Diện Nhân Viên)

Khi chiến dịch đã được kích hoạt, nhân viên Telesale chỉ cần nhấn nút 📞 Quay số trên dòng chiến dịch để truy cập vào Telesale Workspace — không gian làm việc chuyên biệt 3 cột tích hợp:

1. Thanh Công Cụ Điều Khiển Đỉnh (Top Control Bar)

Phía trên cùng của Workspace là các công tắc điều khiển trạng thái làm việc của Agent:

• Sử dụng ghi âm mở đầu (Audio Intro): Cho phép bật và tải lên đoạn ghi âm chào hỏi tiêu chuẩn. Khi khách bắt máy, hệ thống tự phát câu chào giúp nhân viên không bị mệt mỏi khi phải lặp lại cùng một câu mở đầu hàng trăm lần mỗi ngày.
• Sẵn sàng gọi điện (Agent Ready):
  • 🟢 Bật: Nhân viên sẵn sàng nhận việc. Hệ thống sẽ tự động đổ khách hàng tiếp theo theo đúng kiểu quay số của chiến dịch.
  • ⚪ Tắt: Tạm dừng nhận khách mới để nghỉ giải lao hoặc hoàn tất ghi chú của ca gọi trước.
• Nút Chuyển tiếp (|->): Bỏ qua và chuyển sang khách hàng tiếp theo trong hàng đợi.
• Nút Thoát (X): Rời khỏi Workspace an toàn và lưu lại toàn bộ trạng thái phiên làm việc.

---

2. Cột Trái: Hồ Sơ Khách Hàng 360° & Nút Lật Kịch Bản (Script Flipper)

Cột bên trái tích hợp tính năng thông minh cho phép nhân viên chuyển đổi linh hoạt giữa việc xem thông tin khách hàng và xem kịch bản thoại chỉ bằng 1 cú nhấp chuột:

• Ở chế độ Hồ Sơ (⇆ Kịch bản): Hiển thị trọn vẹn thông tin khách hàng để nhân viên nắm bắt bối cảnh:
  • Họ và tên, Mã khách hàng, Danh sách SĐT, Email.
  • Nhân viên phụ trách, Nhân viên hỗ trợ.
  • Giai đoạn Hành trình khách hàng, Nhãn dán CRM, Nguồn liên hệ, Nhãn Callbot đã phân loại từ trước, Ghi chú nội bộ.
  • Biểu tượng tai nghe cạnh số điện thoại cho phép bấm gọi ra ngay lập tức qua Softphone.
• Ở chế độ Kịch Bản (⇆ Liên hệ): Bấm nút ⇆ Kịch bản ở góc trên, cột trái lập tức chuyển sang hiển thị toàn bộ nội dung kịch bản gọi điện (Script) do Quản lý thiết lập. Nhân viên có thể đọc trực tiếp lời thoại để tư vấn mượt mà và xử lý tình huống chuyên nghiệp. Bấm lại ⇆ Liên hệ để quay về xem thông tin khách hàng.

---

3. Cột Giữa: Lịch Sử Tương Tác & Biểu Mẫu Báo Cáo Kết Quả

Cột trung tâm là nơi nhân viên tương tác và hoàn tất báo cáo sau cuộc đàm thoại:

• Hệ thống Tab chức năng:
  • Tổng quan: Xem các thuộc tính tổng quát của khách hàng.
  • Hoạt động: Xem toàn bộ nhật ký tương tác trước đây (các cuộc gọi cũ, file ghi âm cuộc gọi trước, ghi chú của đồng nghiệp).
  • Đa kênh: Lịch sử trò chuyện qua Zalo, SMS, Facebook Messenger.
  • Báo cáo (Active): Biểu mẫu bắt buộc điền sau mỗi cuộc gọi:
    • * Kết quả: Chọn mã kết quả cuộc gọi (Đồng ý, Từ chối, Hẹn gọi lại, Chờ báo cáo, Sai số, Không nghe máy).
    • GHI CHÚ: Nhập chi tiết nội dung trao đổi hoặc yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
    • Nhấn nút Lưu biểu mẫu để hoàn tất và đồng bộ dữ liệu vào CRM.

---

4. Cột Phải: Liên Kết CRM 1-Chạm (Bán Hàng & Chăm Sóc Nhanh)

Cột bên phải tích hợp trực tiếp với các phân hệ cốt lõi của CRM, cho phép nhân viên thực hiện chuyển đổi nghiệp vụ ngay trong lúc đang nói chuyện với khách hàng:

• + Công ty: Tra cứu nhanh hoặc liên kết khách hàng vào một Doanh nghiệp (B2B Company).
• + Cơ hội bán hàng: Khi khách hàng có nhu cầu mua sắm, nhấn nút + để tạo ngay một Cơ hội bán hàng (Deal) mới, chọn Pipeline và giá trị dự kiến mà không cần rời khỏi màn hình gọi.
• + Đơn hàng: Tạo trực tiếp Đơn hàng bán lẻ, chọn sản phẩm và áp dụng chương trình khuyến mãi.
• + Phiếu ghi: Khi khách hàng phản ánh sự cố kỹ thuật hoặc khiếu nại, nhấn + để tạo nhanh Phiếu ghi hỗ trợ (Ticket) chuyển tiếp cho bộ phận kỹ thuật / CSKH.

---

V. Trung Tâm Báo Cáo Đo Lường Hiệu Suất Chiến Dịch (Campaign Analytics)

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chiến dịch, tại màn hình danh sách, nhấn nút Báo cáo (📈) trên dòng chiến dịch tương ứng.

1. Hệ Thống Biểu Đồ Trực Quan

• Biểu đồ Toàn bộ khách hàng (Trạng thái kết nối):
  • 🔵 Chưa kết nối: Số lượng data trong hàng đợi chưa thực hiện cuộc gọi.
  • 🟢 Đang kết nối: Các cuộc gọi đang được kết nối real-time.
  • 🟡 Chờ gọi lại: Các khách hàng máy bận hoặc không nghe máy đang được xếp lịch gọi lại tự động.
  • 🔴 Kết nối thất bại: Cuộc gọi không thành công sau tối đa các lần gọi lại.
  • 🔷 Kết nối thành công: Cuộc gọi nối máy thành công giữa nhân viên và khách hàng.
• Biểu đồ Khách hàng đã gọi thành công (Chất lượng cuộc gọi):
  • 🔵 Đồng ý: Khách hàng quan tâm, đồng ý mua hàng hoặc đồng ý hẹn tư vấn sâu.
  • 🟢 Từ chối: Khách hàng không có nhu cầu hoặc từ chối sản phẩm.
  • 🟡 Hẹn gọi lại: Khách hàng bận, yêu cầu gọi lại vào khung giờ khác.
  • 🔴 Chờ báo cáo: Cuộc gọi đã kết thúc nhưng nhân viên chưa lưu biểu mẫu kết quả.

---

2. Bảng Đo Lường Hiệu Suất 12 Chỉ Số KPI

Hệ thống hỗ trợ 2 góc nhìn phân tích: Theo nhân viên (đánh giá năng suất từng cá nhân) và Theo thời gian (đo lường diễn biến cuộc gọi theo từng khung giờ trong ngày):

[!TIP] MẸO DÀNH CHO TRƯỞNG PHÒNG TELESALE: Hãy theo dõi chỉ số số 12 (Tỷ lệ đồng ý trên cuộc gọi nối máy thành công). Chỉ số này phản ánh chính xác nhất kỹ năng đàm thoại và thuyết phục của từng nhân viên mà không bị ảnh hưởng bởi chất lượng data (tỷ lệ bắt máy). Những nhân viên có chỉ số này cao nên được giao các tệp data khách hàng VIP hoặc khách hàng tiềm năng nóng.

---