Quản lý phiếu hỗ trợ khách hàng trên Adahub: tiếp nhận và xử lý

III. Khởi Tạo & Tiếp Nhận Phiếu Ghi (Create & Intake)

Doanh nghiệp có thể tạo mới phiếu ghi thông qua 3 phương thức linh hoạt:

• Phương thức 1: Tạo thủ công từ phân hệ Phiếu ghi: Sử dụng khi tiếp nhận cuộc gọi phản ánh qua Hotline, email khiếu nại hoặc tin nhắn trực tiếp cần mở vé xử lý ngay.
• Phương thức 2: Tạo nhanh từ màn hình Chi tiết 360° của Khách hàng / Doanh nghiệp / Đơn hàng: Tại trang chi tiết của Khách hàng cá nhân hoặc Công ty, bấm nút + Thêm tại mục Phiếu ghi ở cột bên phải.
• Phương thức 3: Tự động hóa tiếp nhận từ đa kênh qua Adaflow: Phiếu ghi được tự động sinh ra khi khách hàng điền biểu mẫu báo lỗi trên Website, gửi tin nhắn vào Zalo OA hoặc Fanpage Facebook được tích hợp.

Bước 1: Mở Biểu Mẫu Tạo Mới

Tại màn hình danh sách Phiếu ghi, nhấp vào nút + Thêm phiếu ghi màu xanh đậm ở góc trên bên phải màn hình.

Bước 2: Điền Thông Tin Trên Biểu Mẫu Tạo Phiếu Ghi Mới

Hộp thoại Tạo phiếu ghi mới sẽ xuất hiện với đầy đủ các trường thông tin cần thiết:

Hướng dẫn điền chi tiết từng trường thông tin tham khảo:

1. Tiêu đề (Bắt buộc): Nhập tóm tắt ngắn gọn nội dung sự cố hoặc yêu cầu (Ví dụ: “Lỗi không kết nối được Callbot với đầu số Hotline”).
2. Liên hệ chính: Chọn người liên hệ đại diện phát sinh yêu cầu để tự động liên kết số điện thoại và email.
3. Mô tả công việc: Nhập chi tiết diễn biến sự cố, các bước tái hiện lỗi hoặc phản ánh của khách hàng.
4. Nguồn tiếp nhận: Chọn kênh tiếp nhận yêu cầu ban đầu (Hotline, Email, Zalo OA, Fanpage, Website, Trực tiếp).
5. Chủ đề: Gắn thẻ phân loại sự cố (Hỗ trợ sản phẩm, Kỹ thuật, Bảo hành, Kế toán - Hóa đơn…).
6. Thời gian cam kết giải quyết (SLA): Chọn khung thời gian cam kết dịch vụ (1 giờ, 6 giờ, 12 giờ, 24 giờ, 48 giờ, 7 ngày).
7. Ngày hết hạn (Deadline): Thiết lập mốc thời gian hoàn tất cụ thể (Ngày và Giờ).
8. Mức độ ưu tiên: Đánh giá mức độ khẩn cấp (Thấp, Trung bình, Cao).
9. Phòng ban: Chọn bộ phận chịu trách nhiệm xử lý chính (Phòng Kỹ thuật, Phòng CSKH, Phòng Kinh doanh).
10. Nhân viên phụ trách chính: Chỉ định đích danh thành viên chịu trách nhiệm chính điều phối và xử lý vé.
11. Nhân viên hỗ trợ: Chọn thêm một hoặc nhiều nhân sự bổ trợ cùng tham gia giải quyết.
12. File đính kèm: Bấm nút Tải lên tệp để đính kèm ảnh chụp màn hình thông báo lỗi, video quay sự cố hoặc tài liệu liên quan.

Bước 3: Lưu và Cấp Mã Định Danh Hệ Thống

Sau khi điền đầy đủ thông tin, nhấp nút Lưu lại. Hệ thống sẽ tự động cấp một mã định danh duy nhất theo cú pháp chuẩn: TC-xxxxxxxxxxxx (ví dụ: TC-13579719356617).

IV. Màn Hình Chi Tiết Phiếu Ghi 360° (Detail View 360°)

Đường dẫn truy cập: Nhấp chuột trực tiếp vào Tiêu đề phiếu ghi hoặc biểu tượng xem chi tiết ở cột Hành động (Đường dẫn: /dashboard/<mã_công_ty>/ticket/detail/<ticket_id>).

1. Cột Trái — Hồ Sơ Thông Tin & Thuộc Tính Phiếu Ghi

Cột bên trái tập trung toàn bộ các dữ liệu định danh và phân loại của phiếu ghi:

• Tiêu đề sự cố: Hiển thị nổi bật kèm biểu tượng mắt xích 🔗 để sao chép nhanh liên kết phiếu ghi gửi cho đồng nghiệp.
• Mô tả công việc: Chi tiết phản ánh ban đầu của khách hàng hoặc nội dung sự cố cần xử lý.
• Nguồn & Chủ đề: Kênh tiếp nhận và nhóm nghiệp vụ.
• Nhân viên phụ trách & Nhân viên hỗ trợ: Danh sách nhân sự đang nhận nhiệm vụ. Có thể bấm vào tên nhân viên để thay đổi người xử lý hoặc bấm dấu ✖ để gỡ bỏ nhân sự hỗ trợ.
• File đính kèm: Hiển thị các ảnh chụp hoặc tài liệu đã đính kèm. Bấm nút Tải lên tệp để bổ sung thêm chứng từ mới.
• SLA & Thời gian ước tính giải quyết: Cam kết thời gian hoàn thành giúp quản lý đo lường hiệu suất hỗ trợ.

[!TIP] Bạn có thể nhấp chuột trực tiếp vào bất kỳ trường thông tin nào ở cột bên trái để cập nhật dữ liệu tại chỗ mà không cần mở hộp thoại chỉnh sửa riêng biệt.

2. Cột Giữa — Tiến Trình Xử Lý, Tác Vụ Giao Tiếp & Dòng Thời Gian

a. Thanh trạng thái tiến trình xử lý (Status Pipeline)

Phía trên cùng hiển thị thanh điều hướng tiến trình gồm 5 bước:

[Nhận task] ➔ [Đang làm] ➔ [Gửi yêu cầu phê duyệt] ➔ [Đồng ý yêu cầu phê duyệt] ➔ [Đóng ▾]

• Nhận task: Trạng thái ban đầu khi phiếu ghi vừa được tạo hoặc vừa bàn giao.
• Đang làm: Nhân sự bắt tay vào điều tra và xử lý sự cố.
• Gửi yêu cầu phê duyệt: Chuyển phương án giải quyết lên cấp trên duyệt.
• Đồng ý yêu cầu phê duyệt: Cấp quản lý đã nghiệm thu phương án.
• Đóng ▾: Kết thúc vòng đời phiếu ghi với 2 lựa chọn: Đã hoàn thành hoặc Đã hủy.

b. Các khối thông số nhanh

• Chủ đề: Nhóm nghiệp vụ đang xử lý.
• Ngày hết hạn (Deadline): Mốc thời gian mục tiêu hoàn tất vé, tự động đổi màu cảnh báo nếu sắp hoặc đã quá hạn.
• Độ ưu tiên: Thẻ màu tương ứng với mức độ (Thấp, Trung bình, Cao).
• SLA: Mốc thời gian cam kết dịch vụ (ví dụ: 1 giờ, 24 giờ).

c. Bộ công cụ giao tiếp siêu tốc (Quick Actions)

Ở góc trên bên phải cột giữa trang bị các nút thao tác nhanh:

• Gọi điện trực tiếp (Click-to-Call VoIP - Icon điện thoại 📞): Nhấp vào icon điện thoại để gọi ngay cho Khách hàng liên hệ chính. Toàn bộ cuộc gọi được tự động ghi âm và lưu file vào dòng thời gian.

• Gửi email hỗ trợ (Icon phong thư ✉️): Mở trình soạn thảo thư điện tử gửi trực tiếp cho khách hàng, hỗ trợ chèn mẫu phản hồi chuẩn và đính kèm tài liệu.

• Ghi chú trao đổi nội bộ (Icon cuốn sổ 📝): Soạn thảo ghi chú trao đổi phương án xử lý, hỗ trợ cú pháp @tên_đồng_nghiệp để nhắc tên thành viên vào phối hợp.

d. Dòng thời gian hợp nhất (Unified Timeline)

Toàn bộ lịch sử diễn biến được ghi nhận tự động theo trình tự thời gian đảo ngược: thời điểm tạo, cuộc gọi kèm file ghi âm, email gửi đi, ghi chú nội bộ, thay đổi trạng thái và người phụ trách.

3. Cột Phải — Mạng Lưới Thực Thể Liên Kết (Linked Entities)

Quản lý các đối tượng nghiệp vụ kết nối với phiếu ghi:

• Khách hàng cá nhân (Contact): Thông tin người đại diện phát sinh yêu cầu.
• Khách hàng Doanh nghiệp (Company): Pháp nhân ký hợp đồng dịch vụ.
• Cơ hội bán hàng (Deal): Thương vụ kinh doanh đang triển khai.
• Đơn hàng (Order): Đơn đặt hàng hoặc hợp đồng dịch vụ liên quan.

Nhấp vào nút + Thêm tại từng khối để liên kết nhanh với đối tượng đã có trên CRM: